Calidad Iso 9001

TEMA 1

QUÉ ES CALIDAD?

Definición de calidad según la Norma ISO 9000

Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos especificados.

Definición de calidad según la real academia de la lengua

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.

En otras palabras...

Quiere decir que el producto o servicio que como cliente estoy adquiriendo, me sirve para el fin que lo necesito.

A diario hacemos parte de la calidad que ofrecemos a los clientes de la Católica del Norte (estudiantes, padres de familias, Ministerio de Educación Nacional y compañeros de trabajo) porque en nuestros lugares de trabajo gestionamos las actividades para entregar el resultado que ellos esperan, como los siguientes:

Contenidos acordes a los servicios ofrecidos

Facilitadores virtuales idóneos

Servicio ágil y eficiente

Atención cordial, oportuna y asertiva

No es difícil ofrecer calidad, es necesario hacer las cosas bien desde el principio.

Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la separación entre producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios se les añaden cada vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de calidad.

La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso y aparecerá muchas más, pero, ¿qué es realmente la calidad?. Antes de responder a esta pregunta, me gustaría que pensasen sobre la respuesta. ¿Que cree usted que es un producto de calidad?

Posiblemente habrá llegado a conclusiones como esta

un producto de calidad es un producto caro

un coche de la marca Mercedes

un sillón bonito

un televisor que nunca se daña

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Como veremos más adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo

Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas

Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.

¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y éstas son las que nuestro producto debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un agujero; que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo.

Cliente

Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.

Menor Costo

Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado a la definición de calidad. En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta. Aunque esta es la forma más usual de definir la calidad, existen autores que defienden otras.

Una de las más modernas y que está encontrando gran aceptación es la de Taguchi:

Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad

Otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos que a los productos:

Calidad es hacer las cosas bien a la primera.

Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-Yoke, pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la empresa.

Veamos ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto, la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

CALIDAD DE DISEÑO

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La velocidad de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad.

Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un coche de la marca Mercedes buscará prestigio, elegancia, espacio, velocidad ... mientras que el comprador de un pequeño coche urbano buscará que sea pequeño, que consuma poco, que sea llamativo,... ¿Cree usted que porque un coche urbano corra menos que un Mercedes es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseño con calidad. Para el que busca un coche Mercedes, un pequeño coche urbano no será más que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano, el Mercedes le parecerá una pérdida de dinero. De nuevo, el diseño debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseño elevada será aquel que las cumpla en mayor medida. Además, el pequeño coche urbano y el Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a

...