La Calidad Desde El Punto De Vista Del Consumidor

La calidad desde el punto de vista del consumidor

Para analizar la concepción de la calidad desde el punto de vista del consumidor, les propongo analizar el proceso en función del siguiente modelo que contempla las distintas etapas por las que pasa su proceso de reflexión:

Modelo de Gaps

• Recomendación. Es la primera fuente de información de nuestro cliente. No hay nada más fiable para un consumidor que la recomendación de sus amistades y conocidos. De ahí que actualmente sea tan importante el peso de las redes sociales, que se fundamentan en el valor de la recomendación entre personas que comparten intereses similares.

Pista 1: las redes sociales no son espacios de venta, sino entornos para generar recomendación.

¿Por qué no crear en nuestro restaurante un club de fans que nos recomienden?

• Necesidades personales. Cuando un cliente elige un determinado restaurante es porque considera que dicho restaurante puede satisfacer tres tipos de necesidades:

La necesidad de alimentarse. Muchas veces el cliente elige el restaurante más cercano por que tiene hambre y debe comer. Esta es quizás la única vez que veremos a este cliente, pero resulta que si somos capaces de cumplir y superar sus expectativas, nuestro restaurante puede pasar a ser uno de sus lugares preferidos.

La necesidad de tener una experiencia exitosa. Tener éxito para el cliente implica que, aparte de que la comida sea gastronómicamente correcta, la experiencia del servicio, ambiente, etc. responda a su necesidad de entender que “aquella comida ha sido un éxito”. Si la experiencia ha sido completamente positiva, tenemos la sensación de haber gastado nuestro dinero de forma exitosa.

La necesidad de transformación. La más compleja de todas, aquella que lleva al cliente hacia la mejora personal y que responde a su necesidad de conocimiento. Conocer cómo se cocina un determinado producto, o entender los aromas de un vino pertenecen a este tipo de necesidades.

• Experiencia propia. Este segundo grupo se forma a través del bagaje gastronómico del cliente. Si nuestro cliente es un gourmet consumado, que ha experimentado un gran número de restaurantes, sus exigencias pueden ser diferentes de las de un cliente que no disponga de dicho bagaje. Por tanto su nivel de exigencia puede llegar a ser distinto.

• Servicio esperado. Lo que espera el cliente de un servicio es el compendio de las recomendaciones que ha recibido, sus necesidades personales (no espero lo mismo si voy a un restaurante de menú diario que a otro de fin de semana), y la suma de su experiencia propia.

• Servicio recibido. Es el momento de la verdad. Cuando nuestro cliente disfruta del servicio y percibe todos aquellos valores que nuestro restaurante quiere comunicarle. Percibimos el servicio y producto de forma distinta. Para determinada persona determinado plato puede estar sabroso, paro otro simplemente pasable.

Todo el proceso anterior ilustra el proceso reflexivo que el cliente lleva a cabo desde que decide escoger un determinado restaurante, hasta el momento en que percibe el servicio y lo compara con lo esperado. Si todo el proceso ha ido provocando en el cliente estados emocionales positivos, la experienca gastronómica será la adecuada. Si por el contrario, en determinados procesos hemos ido obteniendo emociones negativas, el resultado final sera el de «jamás regresaré a este restaurante».

Estimado lector, a estas alturas apuesto por que su producto y servicio cumple un mínimo de garantías: por un lado, su producto gastronómico corresponde a lo que uno espera encontrarse, es decir, el sabor de cada uno de sus platos cumple los siguientes requisitos:

• Mantiene un equilibrio entre gusto + olfato, lo que produce el sabor esperado.

• Que la aliestesia (cambio de sensaciones) de los sabores de los platos tenga un alto impacto a la primera. Por ejemplo, al probar la primera cucharada de una tarta de manzana se produce un sabor u olor distinto al de las últimas cucharadas (la primera cucharada es mas intensa y cremosa). Por tanto la primera cucharada es clave en la percepción del producto gastronómico.

Por otro lado, el servicio y atención al cliente cumplen los minimos requisitos establecidos: se da la bienvenida al cliente, se le responden sus dudas, el servicio es rápido y atento, y finalmente la despedida es cortés y agradable.

A partir de aquí es cuando le propongo entrar en una nueva fórmula de servicio, aquella que tiene como finalidad superar las expectativas del cliente.

¿Cómo superar las expectativas del cliente?

La expectativa del cliente se fundamenta en un componente individual, por ello es necesario reflexionar sobre ciertos aspectos:

• ¿Qué es lo que le prometemos

...