La Importancia del Liderazgo y la Cultura del Servicio al Cliente

La Importancia del Liderazgo y la Cultura del Servicio al Cliente  

Paola Andrea Calderón Ramírez

Sandra Milena Contreras Cáceres

Sandra Paola Castañeda Hernández

Estudiante del programa de Administración de Empresas, modalidad virtual Fundación Universitaria del Área Andina

Fundamentos de Servicio al Cliente

Karen Viviana Novoa León

Bogotá D.C. Colombia Mayo 11 de 2020

Introducción

En el siguiente análisis de este informe se ha tomado como referencia una de las  empresas más sobresaliente  en el mercado Colombiano como lo es “ALPINA”.

Se realizará un recorrido histórico de la compañía, como se ha desarrollado a través del tiempo, sus principales productos,  países con presencia de  la compañía y como ha sido capaz de posicionarse en el mercado no solo nacional sino también internacional. Después de esta breve introducción se analizará la importancia del servicio al cliente dentro de la compañía, como lo visualiza el cliente interno y externo, que medidas de mejora continua se han tenido en cuenta para la solución de reclamos, la segmentación de mercados, el posicionamiento y cómo influye la atención del cliente en el servicio del mismo.

Objetivos

General

Realizar un análisis de la prestación del servicio al cliente a través de la investigación  de la empresa seleccionada del mercado.

Específico

        Dar a conocer a nivel general la actividad de la empresa y cómo desarrolla su servicio al cliente. Así como encontrar la importancia del servicio al cliente tanto interno como externo y si la empresa reconoce sus clientes y los tiene calificados de alguna manera.

Definir si la empresa tiene en cuenta  y valora el servicio al cliente como pilar de la atención del mismo para los diferentes campos en los que se enfoca la compañía.

ALPINA

Alpina, la cual lleva 75 años en el mercado, trabajando e innovando a sus consumidores y clientes internos con productos de calidad que han dado una perspectiva  de confianza al mercado en general.

1945-1950:

Los suizos Max Bänziger y Walter Göggel llegan a Sopó (Cundinamarca). Estos dos personajes introducen al mercado Colombiano quesos maduros como “ Emmental, Gruyere y Parmesano”  [pic 1]

Obtienen la primera planta industrial para el desarrollo de derivados lácteos la cual cuenta con  45  colaboradores. En la misma se crea el punto de encuentro “La  cabaña Alpina” que hasta el día de hoy se mantiene como punto de encuentro para familias Bogotanas que desean salir de lo cotidiano y tomar un descanso y probar ricos y deliciosos postres y productos Alpina.  

1970-1980: [pic 2]

Se transforma de ser una  empresa familiar y pequeña a  una que emplea prácticas globales, introduciendo nuevos productos como: Kumis Y Arequipe y los industrializó; estos productos hasta ese momento eran preparados por mamás Colombianas con recetas tradicionales.

1985-1995: 

Se expande a gran parte  de Colombia dándose a conocer mucho más y de esta manera incremente su nivel de clientes de 20.000 a 120.000.[pic 3]

Siguen incursionando al expandir nuevos productos como: Boggy, Finnesse, Bon Yurt, Alpinito, Primera leche ultra pasteurizada de fabricación colombiana.

Alpina decide explorar nuevos mercados al expandir su mercado a Venezuela y Ecuador, donde crea 2.500 nuevos empleos.

1995-2005:

Nuevos lanzamientos de cadenas alimenticias  una especializada para bebes y otra de refrescos, rectifican colaboración con ganaderos y cultivadores del todo el país.[pic 4]

Primera compañía del sector lácteo en obtener la certificación de calidad ISO 9001.

Obtienen su primera planta de agua residuales (2003) contribuyendo con la ayuda al medio ambiente.

2005-2009:

Para conmemorar sus 60 años, renuevan su imagen.[pic 5]

Inician un proyecto de asociación con pequeños ganaderos de Nariño, donde obtiene el premio Accenture a la Innovación Social.

En el 2008 nace la fundación Alpina que ayuda a las personas vulnerables de Colombia garantizando la seguridad alimentaria.

Crean el centro de investigación Alpina.

2009-2014:

Nueva planta de operaciones en Antioquia, siendo una de las modernas en América Latina

En el 2011 logra presencia en Estados Unidos.[pic 6]

Para conmemorar sus 70 años en el mercado, lanza un queso llamado Sopó, como homenaje al lugar donde se inició la compañía y el sueño de sus fundadores.

(Alpina.(Sf). Somos alpina, quienes somos, Historia. https://www.alpina.com/corporativo/somos-alpina/quienes-somos/historia)

Lanzamientos por año:

[pic 7][pic 8]

Después de hacer este breve recuento de cómo la compañía Alpina ha evolucionado y ha creado una imagen ante los consumidores de Colombia y otros países, se identificara como la catalogan y qué imagen tiene ante diferentes medios de difusión.

Se puede ver que a través de la historia Alpina ha desarrollado muchos productos, que hoy en día tienen el respaldo de la compañía, como Bon Yurt, Regeneris entre otras, pero lo que han hecho que estas marcas sean famosas y conocidas, es el respaldo que le ha dado Alpina a estos productos, es obvio que cuando se habla de Alpina siempre se piensa en calidad y una compañía sólida que brinda beneficios no solo a sus clientes externos con su calidad; sino que también brinda seguridad a su cliente interno que bien pueden ser sus empleados directos de la compañía y sus proveedores que pueden ser las familias ganaderas y agricultores de todo el país.

En el 2018, estuvo entre las 25 empresas que más aportan a Colombia. Asimismo, Alpina conserva su compromiso con el sector agropecuario, promoviendo capacitaciones, visitas técnicas y mesas de trabajo en varias regiones. La compañía cuenta con 72 programas de asociativos en Cundinamarca, Antioquia, Cauca, Nariño y Boyacá, y trabaja con más de 3.800 ganaderos. (Revista Dinero,2019, https://www.dinero.com/empresas/articulo/alpina-hacia-una-produccion-mas-sostenible/275336)

Estos datos dejan ver el compromiso que tiene la compañía con el país ya que ha realizado diferentes asociaciones con ganadores de varias regiones del país, dando oportunidad de crecimiento a pequeñas y medianas empresas. La compañía no solo se caracteriza por el apoyo que brinda a las regiones, sino que también es una empresa que invierte en innovación y creación de nuevos productos lo que hace que esté a la vanguardia de los antiguos y nuevos consumidores.

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