CONCEPTO, CARACTERÍSTICAS E IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS

INTRODUCCIÓN

"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".

La tarea de definir y conceptuar los servicios no es sencilla pues bajo el término servicios se abarca un conjunto heterogéneo de productos y actividades intangibles que resultan difíciles de englobar en una definición simple. Los servicios también son muchas veces difíciles de separar de los productos con los que pueden estar vinculados en diversos grados.

Por esta razón, con bastante frecuencia, la literatura en torno a los servicios ha eludido su definición y se ha limitado a exponer su naturaleza y características dominantes. Así se explica que todavía hoy no sea posible contar con una definición ampliamente aceptada y que únicamente se pueda hablar de aproximaciones conceptuales que, sometidas a comparación, ponen de manifiesto los cambios de actitud que los analistas del sector han experimentado conforme iban evolucionando los estudios relativos al mismo. (según Cuadrado Roura y Del Río (1993:53)

Estudiaremos el concepto servicios analizando su importancia y características, basándonos en el pensamiento de diferentes autores.

Servicio es una actividad, hecho o desempeño, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en estos beneficios para ellos.

El servicio es un acto por el cual el prestador realiza un trabajo al beneficiario expresado de forma intangible, resultante de un proceso de comunicación e interacción entre ambos donde participan tanto personal en contacto como soportes físicos para satisfacer una necesidad del beneficiario.

Durante un largo periodo de la historia del pensamiento económico, los “bienes inmateriales”, como eran llamados los servicios, no fueron tomados en la consideración principal de los afanes de los estudiosos de la realidad social. Adam Smith quizás fue el primero de los economistas que no llegó a destacar la importancia del sector y su contribución económica y social. Con él empieza a lo largo del tiempo y por parte de destacado tratadista de lo económico, una tendencia a utilizar un concepto residual de “servicio”. Como afirma Smith (1776:425).

SERVICIOS CONCEPTO IMPORTANCIA CARACTERÍSTICAS

STANTON, ETZEL Y WALKER Definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" Según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia.

El servicio es un hecho destinado a satisfacer una necesidad, aplicado a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en esta un beneficio para ellos. La principal características para los autores es que son actividades que brindan satisfacción. Actividades identificables e intangibles.

Realiza un trabajo al beneficiario de forma intangible resultante de un proceso de comunicación e interacción entre ambos donde participan tanto personal en contacto como soportes físicos para satisfacer una necesidad del beneficiario.

PETER HILL Se refiere a los servicios como un bien, como un objeto físico que es apropiable y transferible entre unidades económicas y un servicio como un cambio en la condición de una persona o de un bien perteneciente a una unidad económica, el cual se origina de la actividad realizada por otra unidad económica.

Hill describe la que denominamos una situación social del servicio, o sea una relación social del servicio en el entorno de una operación de “cambio de condiciones”, deseada o pedida por una unidad económica (consumidor, cliente u usuarios), que recurre para eso a otra unidad económica (prestador de servicio, productor). Hill intenta demostrar la naturaleza técnica del producto de los servicios, su relación con la materialidad. Cabe destacar que en esta definición y de forma distinta a las definiciones clásicas, se subraya la inmaterialidad de los servicios.

Para Hill Esta definición se basa en características económicas más que en aspectos formales. Se define el servicio a partir de su resultado. Sin embargo, por sí misma, tiene la limitación de que no diferencia claramente bienes y servicios.

Para Hill los servicios se caracterizan por su intangibilidad, heterogeneidad o variabilidad, inseparabilidad, perecedero y ausencia de propiedad.

JACQUES HOROVITZ El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".

Según Horovitz, en la actualidad, todas las empresas son Empresas de Servicios, en mayor o menor medida, afecta a las empresas de tangibles en la medida que en toda actividad de intercambio económico, hoy día, hay un servicio al cliente.

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