La empresa Infosys BPO Ltd

Maestría en Gestión de Servicios Tecnológicos y de Telecomunicaciones

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DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESS MANAGEMENT

Profesor:         Enrique D. Hofman (hofman@udesa.edu.ar)

Integrantes:

Diego Wiernik

Leonardo Padula

Introducción

La empresa Infosys BPO Ltd. es la filial de outsourcing de procesos negocio de Infosys Technologies, y fue creada en abril de 2002. Debido a la maduración demostrada por los BPOs en India, la empresa fue creciendo alrededor del 70% a lo largo de los años y en el año fiscal 2009-2010 presentó ganancias por $ 352,1 millones de dólares.

Infosys BPO opera en la India, Republica Checa, China, Filipinas, Polonia, México, Estados Unidos y Brasil, da empleo a aproximadamente 19300 personas y supera los 87 clientes. La empresa ha sido clasificada constantemente entre los mejores empleadores.

La empresa cuenta con una estructura matricial, con funciones “horizontales” y “verticales”. Las primeras son comunes a todos los proyectos y agrupan a los empleados por los conocimientos y profesiones. Las segundas, generan las agrupaciones por las industrias sobre las que Infosys realiza las tareas de outsourcing. Además, existe un tercer grupo denominado “strategic solution” que se encarga de buscar las mejoras tecnológicas posibles para que los otros dos desempeñen sus tareas de manera eficiente. Los gerentes de cuenta trabajan mancomunadamente con personas provenientes de los grupos para llevar adelante las tareas.

Diagnóstico

El desarrollo de la industria del BPO en India ha generado un crecimiento en la cantidad de empresas que han montado sus centros en ese país. Las características étnicas y socioculturales han favorecido este desarrollo que generó una alta competencia y una reducción considerable en los márgenes que las empresas obtienen en sus contratos.

A esto se suma las características propias del servicio brindado: una gran diversidad de industrias atendidas, con procesos variados y complejos que, a su vez, trasladan esa complejidad hacia el interior de la compañía encargada de brindar el outsourcing ya que ésta influye – con su participación – en los negocios de aquella.

En el caso puntual de Infosys, la empresa se ve ante la posibilidad de conseguir un contrato importante con una empresa del sector BFSI pero, para ello, debe plantear una propuesta que optimice el precio, sin sacrificar la rentabilidad de la compañía.

 Para lograrlo, la compañía deberá encarar una serie de desafíos dentro de los cuales se destacan:

• migración de procesos
• establecer niveles de SLA y TAT requeridos por el mercado
• definir los recursos para alcanzar los SLA y TAT comprometidos
• elegir el modelo de precios a seguir
• realizar un reclutamiento selectivo
• mejorar la calidad de los recursos a través de la capacitación
• plantear mejoras sobre la productividad exitente

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