La estrategia de Wong en el área de servicio al cliente

ANTECEDENTES

De tienda de la esquina a cadena de supermercados. Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena líder del país en supermercados.

Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron "el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducían en el sector, así por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaron las referencias de productos de un promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda, personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron innovadores en tecnología de supermercados, e invirtieron en momentos muy difíciles.

E. Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus 50,000 items o tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo cuenta además con la más moderna: Central de Mercaderías en Tránsito, que ha sido creada para disminuir costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. Asimismo su Centro de Distribución de Carnes (CEDICAR), es el más moderno centro de procesamiento de Carnes que ha permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la cadena, bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiológica de los productos, haciéndolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta con su Recepción Central que fue diseñada como un centro de distribución de productos secos donde se logran eficiencias logísticas, de palatización y distribución a todas las tiendas. Estos tres centros forman parte de la implementación de la filosofía del ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor).

E. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido distinguido su Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Año" en 1992 (Premio IPAE).Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de participación demercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.

Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en lasque fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, valet parking (único y exclusivo en supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money Market (Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta de crédito Wong-Visa; Club de Niños Wong Kids (más de 100,000 niños afiliados);Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y eventos); Guardería para niños; publicación del "Libro de Oro" (el libro de mayor tiraje en el país); eventos exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude";entre otros.

Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El Gran Corso de Fiestas Patrias", que cada año congrega a más de 100,000 personas en el más importante desfile alegórico del año; "La Gran Carrera Metro Internacional" que convoca a más de cinco mil corredores por diez kilómetros por las calles de la ciudad;"La Semana del Niño"; "Hallowong" en el mes de Octubre; El Gran Show Artístico" Primero de Mayo" (Realizado por sus propios colaboradores, y presentado a sus clientes y proveedores); El "Festival de la Canción Criolla"; etc.

En el año lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el crecimiento de E.Wong se consolida aún más, después de comprar las cadenas Galax y Todos, lo que les permitió remodelar sus tiendas e inaugurar, ese año, 4 nuevas tiendas en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel. En 1994 inauguran su tienda N°11 en el Centro Comercial san Isidro. 1995 fue el año de la ampliación de casi todas las tiendas, incrementándose el área de piso de ventas y de estacionamientos en más de 50%, y en algunos casos, en más del 100%.

El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la cual la conocida cadena de “fast food” se está implantando el concepto de ONE STOP SHOPPING.

Grupo de supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el "Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el más importante premio a lainnovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el InstitutoNacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual- INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana Televisión y Radio Programas delPerú, en sus versiones I (1996) y II (1997). En los años 2004, 2005 y 2006 Wong se hizo acreedor de 5 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marketingempresarial, y en octubre del 2006 recibió el Grand Prix, el máximo premio otorgadopor la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamérica, otorgado en laciudad de México. Así mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wongganó el Echo Award de la DMA, Asociación de Marketing más antigua del mundo.

En el año 2007, tras meses de rumores sobre la venta de Wong, la operación fue anunciada por el gerente de operaciones de la compañía peruana, Efraín Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud. Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos- Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en Chile, Argentina, Colombia y Brasil. Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercialización y la administración de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido deservicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Susparticulares características afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso

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