CRM ESTRATEGIA DE SERVIO AL CLIENTE

CRM Customer Relationship Management

Introducción

“Las organizaciones deben contar con estrategias que brinden un buen servicio al cliente, mantener programas de información y atención que puedan establecer la lealtad hacia la marca, la confianza y la intención de volver al lugar. El servicio es la energía y la fuerza que necesita toda organización para mantenerse, y así comenzar un ascenso hacia los beneficios económicos de la misma, como la fidelización de sus clientes que resulta más económico que integrar unos nuevos.”

De acuerdo a lo anterior concluyo que lo que hace a una empresa surgir en el mercado de forma competitiva tanto en sus productos como en sus servicios, son sus clientes y por su puesto su equipo de trabajo que brindando un excelente servicio podrán garantizarle a la organización el cumplimiento de sus objetivos y la estabilidad necesaria para continuar en el mercado siendo una empresa reconocida.

Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.

Aquí abordaremos una estrategia en especial, la de relaciones con los clientes llamada Administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management CRM) que involucra tecnología, procedimientos y un cambio cultural en sus empleados para exceder las expectativas de los clientes en cada contacto de éstos con la empresa. Esta estrategia supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio importante en el que el cliente se convierta en el motor de la organización, con el objetivo de incrementar su satisfacción, buscando la diferenciación a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y gestionar una relación de largo plazo con clientes rentables, creando valor para las dos partes.

CRM COMO ESTRATEGIA DE GLOBALIZACIÓN EN LAS EMPRESAS

“CRM es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

Esta estrategia bien efectuada presenta las siguientes características:

• Avances en los procesos, lo que involucra un rediseño de los mismos.

• Eficacia en el servicio expresado en atención y personalización.

• Seguridad y privacidad en la información que proporciona el cliente.

La cadena de valor de una organización, se inicia con la oferta que se hace al cliente de un producto o servicio con una calidad y a un precio aceptable. Sin embargo, en las transacciones realizadas en forma electrónica, el precio tiende a ser igual entre las diferentes propuestas de los proveedores, por lo tanto, es el valor agregado que ofrece cada negocio el que hace la diferencia.”

Lo importante es mantener los clientes e incentivarlos y de esta manera se logra uno de los objetivos más importantes de la organización; en la actualidad el servicio es más eficaz que el marketing utilizado para aumentar el volumen de sus negocios, la promoción de ventas o la publicidad.

El compromiso por parte de los directivos de la organización es crucial para el éxito de los programas de estrategias de servicio, las palabras y los actos deben comunicar a sus empleados, de manera permanente, el compromiso para que sea transmitido a sus clientes. Intervenir con el dinero necesario para desarrollar y mantener el programa de mejora del servicio. De igual manera los empleados deben recibir una amplia capacitación sobre cómo se desarrollara dicho programa, involucrarse con compromiso sintiendo que su trabajo afecta de manera positiva o negativa la imagen que los clientes tienen de la empresa, incluyendo la calidad del servicio, sin importar lo alejados que crean estar de los clientes.

Las necesidades actuales dirigen a las empresas al reconocimiento de una estrategia integrada que le permita competir en el ambiente global de los negocios.

¿Que orienta a los negocios a generar un valor agregado

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