La estrategia de operaciones: concepto y ámbito

Tema 3: La Estrategia de Operaciones

1. La estrategia de operaciones: concepto y ámbito

Hay tres tipos de estrategias:

Estrategia corporativa: Alta dirección.

Estrategia competitiva: División A (marketing y finanzas) y división B (producción).

Estrategia funcional: Finanzas, marketing y producción[pic 1]

Las decisiones estratégicas más importantes son:

1. Proceso de entrega de servicios
2. Localización
3. Layout (diseño)
4. Capacidad del servicio
5. Calidad

Las decisiones estratégicas deben tomarse siempre de acuerdo con las estrategias corporativa y competitiva, es decir, teniendo en cuenta las estrategias de la alta dirección y de la división A (finanzas y marketing) y división B (producción).

La estrategia de operaciones es un plan de acción para la producción de bienes y servicios a largo plazo, que incluye todas las decisiones para cumplir los objetivos estratégicos, facilitando el logro de una ventaja competitiva.

Al formular la estrategia de operaciones, las empresas tienen en cuenta:

• Las operaciones son una función clave para lograr una ventaja competitiva.

• Coherencia con la estrategia corporativa.

• Coherencia con las decisiones y estrategias de otros departamentos.
• Relación con las necesidades del cliente.

Es difícil analizar la estrategia de operaciones en una empresa de servicios debido a la complejidad del sector. Lo resolvemos utilizando el enfoque de orientación estratégica que ayuda a identificar similitudes estratégicas de diferentes empresas de servicios que tienen diferentes actividades.

[pic 2]

Vamos a encontarnos con algunos problemas como: ¿Es necesario que el cliente esté presente durante la presentación del servicio? ¿Cómo lograr la lealtad del cliente? ¿El empleado necesita estar presente? Para poder dar respuesta a estar preguntas debemos analizar:

¿Cómo se entrega/presta el servicio?

1. Relación y fidelización de Clientes

Se busca tener un contacto fundamental con el cliente y una posibilidad de

personalizar/customizar el servicio: Fidelidad. Y buscar crear relaciones a l/p.

[pic 3]

1. Naturaleza de la oferta y la demanda

Debe haber restricciones de la oferta porque los servicios son caducos y hay que hacer una fluctuación de la demanda durante el tiempo.

*Fluctuación: Variación de intensidad, medida o cualidad.[pic 4]

1. Métodos de prestación de servicios

Hay que tener en cuenta la localización del servicio y el nivel de interacción entre el

consumidor y la empresa de servicios.

[pic 5]

1. Decisiones de la función de operaciones y objetivos

Hay varios objetivos esenciales en todo departamento de operaciones.

• Costes: Reducción de costes

• Flexibilidad

• Cambios de diseño
• Nuevos servicios y variedad de servicios
• Cambios en la capacidad del servicio

• Calidad

• Superar las expectativas del cliente
• Calidad percibida por el cliente

• Entregas(+)

• Duración/longitud
• Colasdeespera

• Servicio

• Información
• Tras garantías

Las 10 decisiones de DO que apoyan misiones e implementan estrategias son:

1. DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS

¿Qué bienes y servicios ofrecer? ¿Cómo diseñamos esos productos?

1. DISEÑO DE PROCESOS Y CAPACIDADES

¿Qué procesos y qué capacidad requieren esos productos? ¿Qué equipo sy teconología son necesarios para esos procesos?

1. ESTRATEGIA DE LOCALIZACIÓN/UBICACIÓN

¿Dónde debemos poner la instalación?

¿En qué criterios debemos basar la decisión de ubicación?

1. ESTRATEGIA DE LAYOUT

¿Cómo debemos organizar la instalación?

¿Qué tan grande debe ser la instalación para cumplir con nuestro plan?

1. RRHH Y DISEÑO DE PUESTOS

¿Cómo proporcionamos un ambiente de trabajo razonable? ¿Cuánto podemos esperar que produzcan nuestros empleados?

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Cómo definimos la calidad?

¿Quién es el responsible de la calidad?

1. GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

¿Deberíamos fabricar o comprar este componente?

¿Quiénes deberían ser nuestros proveedores y cómo podemos integrarlos en nuestra estrategia?

1. INVENTARIO, PLANIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS MATERIALES Y JIT

¿Cuánto inventario de cada artículo deberíamos tener? ¿Cuándo debemos hacer pedidos a proveedores?

1. PROGRAMACIÓN A CORTO Y MEDIO PLAZO

¿Es mejor mantener al personal en plantilla durante los periodos de baja demanda? ¿Qué trabajo realizamos a continuación?

1. MANTENIMIENTO

¿Cómo construimos confianza en nuestros procesos? ¿Quién es el responsable del mantenimiento?

...