La importancia de la unidad organizativa quarters

INDICE

DIVISION CUARTOS 3

GERENTE DEL DPTO. DIVISION CUARTOS 3

AUDITOR NOCTURNO O GERENTE NOCTURNO 3

GERENTE NOCTURNO 4

TELÉFONOS 4

JEFE DE TELEFONOS 4

OPERADORA TELEFONICA 5

JEFE DE RESERVAS 5

RESERVACIONISTA 6

ENCARGADO DE GRUPOS Y ALLOTMENTS 6

RESERVACIONES 7

JEFE DE PERSONAL UNIFORMADO 7

PORTERO 7

SERVICIO A HUÉSPEDES (bell boys) 8

RECEPCIONISTA 8

AMA DE LLAVES 9

SUPERVISORA DE PISO I Y II 9

CAMARISTA 10

PORTERO 10

SERVICIO A HUÉSPEDES (bell boys) 10

CASO PRÁCTICO 11

DIVISION CUARTOS

OBJETIVO

Lograr la satisfacción del cliente desde, antes de su llegada, durante su estancia y hasta el momento de su salida. De acuerdo a los estándares de calidad y servicio establecidos por la alta dirección.

IMPORTANCIA

Su importancia radica en el vinculo huésped –hotel.

el trato que reciba desde el momento en el que solicita una reservación, en la forma que se le reciba a su llegada, el buen estado de su habitación , las atenciones y servicio que reciba durante su estancia y la eficiente salida , será la imagen que se lleve de nuestro hotel.

GERENTE DEL DPTO. DIVISION CUARTOS

FUNCIONES:

• Supervisa a todo el personal.

• Supervisa problemas como pérdida de accesorios.

• Ver que todo el personal este en su área correspondiente.

• Ver que se respeten las políticas.

• Controla las habitaciones.

• Entrada y salida del personal.

AUDITOR NOCTURNO O GERENTE NOCTURNO

Desempeña un doble papel, primero debe cumplir con las obligaciones de un empleado de recepción por la noche y segundo tiene el turno de la noche como Gerente nocturno.

FUNCIONES:

 Realiza una auditoria de todas las transacciones del día.

 Obtiene el balance de todo el movimiento contable del día.

 Revisa y realiza cargos que se deben al hotel así como pagos recibidos.

GERENTE NOCTURNO

Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.

ANIMACIÓN

• Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute.

• Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel

TELÉFONOS

OBJETIVO:

Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

IMPORTANCIA:

• Una fuente más de ingresos.

• Comunicación interna y externa del personal del hotel.

JEFE DE TELEFONOS

IMPORTANCIA:

Este departamento es clave dentro de la organización del hotel, ya que a través de el surge la comunicación interna y externa.

Funciones:

Los procedimientos operativos que se desarrollan en teléfono básicamente se centran en los siguientes:

• Larga distancia por operadora

• Llamadas locales

• Despertador

• Información-orientación

• Comunicación interna con otros cuartos y departamentos

• Mensajes-recados

OPERADORA TELEFONICA

Es el responsable de todas las comunicaciones el hotel tanto internas como externas sean accionadas, rápidas y efectivamente. Este operador no solo contesta las llamadas, toma nota y las deriva a las distintas áreas; también cumple las siguientes funciones:

• Maximizar la venta de habitaciones

• Operar correctamente la central telefónica para que las transferencias sean rápidas y efectivas.

• Ser totalmente discretos con la información de los clientes internos y externos.

• Asegurarse de que todas las solicitudes de los huéspedes sean atendidas a tiempo y con eficacia.

• Tener conocimiento total del hotel, sus instalaciones y los servicios que brinda.

• Asegurarse de que el gerente o jefe de recepción este al tanto de cada movimiento realizado y por realizar de los huéspedes u otra área relacionada.

JEFE DE RESERVAS

FUNCIONES:

• Llevar un estricto control sobre la disponibilidad de cuartos para evitar el over booking, e informar a los departamentos correspondientes las fechas o periodos cerrados

• Tener siempre actualizada la relación de las reservaciones

• Prestar especial atención a las reservaciones de grupos, informándoles sobre las fechas límites para que se envíe la lista de os integrantes y en su caso el depósito correspondiente

• Llevar un archivo de los clientes de las diversas compañías que trabajan regularmente con el hotel, para proporcionarles atención

• Lleva un estricto control de los NO-SHOW (reservan y no llegan)

• Vigilar los niveles de ocupación presentes y pronosticar los niveles futuros

• Instruir a su personal en la venta de cuartos a su máximo ingreso

• informar a recepción de la llegada de clientes importantes para que les proporcionen las atenciones previstas

• Verificar con recepción el movimiento diario de entradas sin reservación y de salidas anticipadas, con el fin de tener al día las gráficas

• Elaborar los reportes de disponibilidad de cuartos para su envío al departamento de ventas

RESERVACIONISTA

FUNCIONES:

• Tiene comunicación por teléfono con el cliente

• Informar claramente los servicios que ofrece

• Hace reservas de entrada al hotel

• Lleva la cuenta de los niveles de ocupación previstos para las próximas fechas

• Saber usar la computadora y sus programas

• Se encarga de tomar debida nota de las reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos llevando un estricto control de los depósitos así como de las reservaciones efectuadas durante el día

• Informa a recepción sobre el bloqueo de cuartos

• Conoce y aplica el llenado correcto de las formas (formatos)

• Llena y envía recibos a clientes

Elabora y envía reportes del área

ENCARGADO DE GRUPOS Y ALLOTMENTS

FUNCIONES:

• Verifica la cantidad de cuartos que una agencia solicita en paquetes para los grupos que suelen moverse en temporadas.

• Mediante un contrato asigna un cupo permanente de habitaciones.

• Exige el

...