La investigación de la gestión integral de la calidad

Dentro de un proceso de calidad total los indicadores tienen una importancia muy destacada, ya que las empresas los han divido entre los que serian los indicadores cuantitativos, es decir las forma como se llevan los procesos y los indicadores cualitativos es decir las razones financieras, la rentabilidad, etc. Los indicadores cualitativos o tambien denominados no financieros están proporcionando una mejor información en los procesos de calidad que los indicadores como las razones financieras, los balances generales entre otros.

En la actualidad las empresas se requieren otros indicadores distintos de los cuantitativos como lo expresan Dilts y Grabski (1990) en un entorno tecnológicamente avanzado los datos no pueden ser clasificados según los esquemas tradicionales, y concretamente, en el ámbito de las empresas comprometidas con la Gestión de la Calidad Total, las medidas no financieras se convierten en las más importantes.

Se plantea que las medidas cualitativas representan una alternativa como indicadores en un proceso de calidad total, el problema radica en que no están tan desarrolladas y reconocidas como un instrumento de tomas de decisiones como las medidas de carácter financiero. Pero en un estudio realizado por McKinnon y Bruns (1993) en el que se determinó que la información que actualmente se utiliza para el control de las operaciones diario no procedía del área de la contabilidad. El estudio se llevó a cabo entre setenta y tres altos directivos de producción, ventas y marketing, así como directores generales. El trabajo analizaba los sistemas de información de doce empresas de fabricación. Seis de ellas estaban localizadas en los Estados Unidos y las otras seis en Canadá. El objetivo de esta investigación era conocer qué tipo de información demandaban los directivos para llevar a cabo sus actividades y de qué forma la recogían o recibían. Del estudio se extrajo que los directivos preocupados por el output diario se centraban más en las medidas primarias, en lugar de en los datos financieros. Las medidas físicas se utilizaban frecuentemente para asegurar un output de producto continuo. De entre las más comunes destacó el tiempo de inactividad por cambio o por máquina.

Por otro lado Rehfeld (1990) subraya la costumbre japonesa de cuantificarlo absolutamente todo, incluso los aspectos intangibles. Es más, afirma que los japoneses llevan la gestión por medio de números al extremo. Todo esto tiene su consecuencia en que se dejan llevar por lo que personalmente asumen y de esta forma creen que evitan riesgos y mediante los números pueden realizar comparaciones y estimaciones con otras alternativas.

Antes de implantar un sistema de medida, hay que cerciorarse de que los objetivos son medibles. Según Hradesky (1988) criterios como porcentaje de defectos o producción son normalmente fáciles de identificar y medir, mientras que la medición del coste de calidad se considera

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