La teoría de colas es el estudio de líneas de espera.

INTRODUCCIÓN TEORIA DE COLAS.

•  La teoría de colas es el estudio de líneas de espera.
• Es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antiguas y más utilizadas.
• Los tres componentes básicos de un proceso de colas son las llegadas, las instalaciones de servicio y la línea de espera real.

Los modelos analíticos de líneas de espera ayudan a los gerentes a evaluar el costo y la eficacia del sistema de servicio.

• La teoría de colas es el estudio de líneas de espera.
• Es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antiguas y más utilizadas.
• Los tres componentes básicos de un proceso de colas son las llegadas, las instalaciones de servicio y la línea de espera real.
• Los modelos analíticos de líneas de espera ayudan a los gerentes a evaluar el costo y la eficacia del sistema de servicio.

Costos de líneas de espera

• La mayoría de los problemas de líneas de espera se centran en la cuestión de encontrar el nivel de servicio ideal que debería proporcionar una empresa.
• En la mayoría de los casos, este nivel de servicio es una opción sobre la cual la administración tiene cierto control.
• Cuando una organización en verdad tiene el control, por lo general tratan de encontrar el equilibrio entre dos extremos.
• Existe generalmente un equilibrio entre el costo de dar un buen servicio y el costo del tiempo de espera de los clientes.

• Una plantilla grande de personal  y muchas instalaciones de servicio generalmente dan como resultado altos niveles de servicio pero tienen costos altos.
• Tener un número mínimo  de instalaciones de servicio mantiene bajo el costo de servicio, pero da como resultado clientes insatisfechos.

• Las instalaciones de servicio se evalúan sobre la base del costo total esperado que es la suma de los costos de servicio y los costos de espera.
• Las organizaciones normalmente buscan determinar el nivel de servicio que minimiza el costo total esperado.

Características
de un sistema de colas

Existen tres partes en un sistema de colas:

1. Las llegadas o entradas al sistema (conocidas algunas veces como población potencial).
2. La cola o línea de espera misma.
3. La instalación de servicio.

• Estos componentes tienen sus características propias que se deben examinar antes de que se desarrollen los modelos matemáticos de colas.

Las llegadas tienen tres características principales: tamaño, patrón y comportamiento.

• El tamaño de la población potencial puede ser ilimitado (esencialmente infinito) o limitado (finito).
• Los clientes llegan a la instalación de servicio de acuerdo con algún patrón o bien aleatoriamente.

• Las llegadas aleatorias generalmente siguen una distribución conocida como distribución de Poisson. 

Comportamiento de las llegadas

• La mayoría de los sistemas de colas suponen que los clientes son pacientes y esperarán en la cola hasta que sean atendidos y no cambiarán de fila.
• La elusión se refiere a clientes que rechazan incorporarse a la fila.
• Los clientes que se rehúsan entran a la cola pero les gana la impaciencia y se retiran sin recibir el servicio.
• La existencia de estos comportamientos acentúa la necesidad de aplicar la teoría de colas para administrar las líneas de espera.

Características de las líneas de espera

• La longitud de la fila puede ser limitada o ilimitada.
• La disciplina en la cola se refiere a la regla con la que los clientes formados reciben el servicio.

• La regla más común es primeras entradas, primeras salidas (PEPS).
• Existen otras reglas basadas en otras características importantes.

• Se pueden aplicar otras reglas para elegir cuáles clientes entran a cuál fila, pero una vez en ella se les atiende según el criterio PEPS.

Características de las instalaciones de servicio

• Configuraciones básicas de un sistema de colas:

• Los sistemas de servicio se clasifican en términos del número de canales, o servidores, y el número de fases, o paradas de servicio.
• Los sistemas de un solo canal con un servidor son muy comunes.
• Los sistemas multicanal existen cuando múltiples servidores se alimentan por una línea de espera común.
• En un sistema de una sola fase, el cliente recibe el servicio en una sola estación.
• En un sistema de fases múltiples, el cliente tiene que pasar a través de más de una estación.

Distribución del tiempo de servicio

• Los patrones de servicio pueden ser constantes o aleatorios.
• Un tiempo de servicio constante usualmente lo controla una máquina.
• Con mucha frecuencia, los tiempos de servicio tienen una distribución exponencial negativa.
• Los analistas deberían observar, recolectar, y graficar datos de tiempos de servicio, para garantizar que las observaciones se ajustan a las distribuciones supuestas antes de aplicar estos modelos.

Identificación de modelos usando la notación de Kendall

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