Las comunicaciones orales de la empresa

1.Las comunicaciones orales de la empresa.

• Inmediatas: Cuando no transcurre tiempo entre la emisión y la recepción del mensaje estamos ante una comunicación directa o inmediata. Si los interlocutores están cercanos y se pueden ver es presencial, pero si estos no pueden verse es no presencial.
• Individuales o colectivas: La comunicación es individual cuando participan dos personas, un hablante y un oyente, y pueden intervenir los dos. Cuando hay más de dos personas es colectiva.
• Bidireccionales o unidireccionales: (Depende de si hay respuesta) Suelen ser unidireccionales las órdenes, mensajes, instrucciones… no hay respuesta. Son bidireccionales las conversaciones formales e informales ya que hay respuesta.

2.2. Protocolo en el uso del teléfono móvil.

Pautas de comportamiento en el ámbito laboral:

• No usar el móvil para fines privados durante el tiempo de trabajo: Es una norma, la mayoría de las empresas penalizan al empleado que la incumple. Es mejor que el teléfono móvil esté apagado mientras trabajamos. Para evitar problemas, en situaciones de mucha importancia cuando debemos estar localizables, es mejor comunicarlo a los jefes o pedirles permiso.
• No vigilar de forma compulsiva la pantalla: No siempre esperamos una llamada urgente. Es importante tener esto en cuenta cuando estamos junto a otras personas porque puede causar incomodidad o impaciencia.
• Acortar el tiempo de conversación: Cuando tenemos que llamar y estamos acompañados, es descortés alargar la conversación más de lo necesario.
• Evitarlo en lugares  públicos: Hay que evitarlo en las situaciones en las que interrumpe conversaciones, reuniones, actos públicos o espectáculos, a no ser que sea imprescindible.
• Tener cuidado con las excusas: Cuando debemos poner fin a una conversación es preferible acabar discretamente, argumentando una excusa creíble. No se debe interrumpir la conversación bruscamente; hacer ruidos para simular interferencias; fingir que se ha cortado de golpe...

2.3. La centralita

Es un aparato que conecta una o varias líneas telefónicas (fijas) con otros teléfonos instalados en los locales de una misma empresa. También se conoce con este nombre, el lugar donde está instalado este aparato.

El telefonista es la persona que atiende la centralita, su función es recoger las llamadas del exterior y mandarlas a los destinatarios de las mismas. Organiza las llamadas dando prioridad a unas, reteniendo otras…

2.4. Uso del listín telefónico

Un listín es una relación de personas (físicas o jurídicas) donde aparece su nombre, domicilio y número telefónico además de otros datos que quieran incorporar. Es muy útil mantener los contactos de la empresa organizados y accesibles.

El listín ha evolucionado junto al teléfono, ha pasado de ser un cuaderno o un archivo de fichas o tarjetas a una aplicación informática, basada en la tecnología de las bases de datos, que permite seleccionar, gestionar, buscar u ordenar los contactos en distintos campos (nombre, población, actividad...) Pero para que sea eficaz hay que mantener los datos actualizados, añadiendo sus respectivos cambios como altas y bajas. Normalmente el telefonista también se encarga del listín.

3.Protocolo en la atención de llamadas telefónicas.

1. Identificarse: al descolgar el teléfono por una llamada externa; dar el nombre de la empresa a la que se representa.
2. Averiguar quién es el destinatario final de la llamada:el departamento o persona a quien va dirigida. (¿Con quién desea hablar, por favor?)
3.  Solicitar a la persona que llama que se identifique: que nos diga su nombre o el de la empresa (¿De parte de quién?)
4. Tomar nota si es necesario: Las notas telefónicas se utilizan para dejar constancia de las llamadas atendidas hechas cuando el destinatario está ausente o no puede atenderle , se anotarán los asuntos que las motivaron, quién hizo la llamada, el día y la hora de esta y la persona o departamento con el que solicitó hablar. Debemos procurar que la persona que llama se sienta atendido, dejándole claro que su mensaje va a ser transmitido (No se preocupe, le daré su mensaje…)
5. Utilizar la técnica de deletreo: Cuando tomamos nota de una mensaje y alguna palabra no se entiende bien, podemos pedir que nos la deletreen. Deletrear consiste en asociar cada letra de la palabra con un nombre de ciudad o país.
6. Ser escuetos: No hay que prolongar la conversación más de lo necesario ya que estaremos perdiendo nuestro tiempo y se lo haremos perder a nuestro interlocutor.
7. Transmitir mensajes claros: sobretodo cuando al marcar un teléfono nos salta el contestador automático, dejando mensaje con todos los datos posibles para que se nos pueda identificar y un pequeño mensaje del asunto de la llamada.

4.Sonreír por teléfono.

Es importante mantener una buena actitud atenta, cordial, positiva y respetuosa en el desarrollo de las conversaciones telefónicas, ya que nuestra forma de actuar proyecta la imagen de la organización que representamos. Consejos:

• Emplear lenguaje positivo: los mensajes efectivos son más efectivos.
• Cuidar las formas verbales: Hay que tener en cuenta que los tiempos en presente dan más confianza, los tiempos en pasado nos alejan del objetivo y las formas condicionales inspiran desconfianza porque se pueden interpretar como una negación.
• Evitar el uso del argot y las muletillas: No hay que utilizar las expresiones que se ponen de moda ya que implican pobreza expresiva.
• Desterrar las exageraciones y los superlativos inútiles: Estos dan imagen de falta de seriedad y rigor, a veces inspiran desconfianza.
• Evitar las palabras “malditas”: estas producen reacciones adversas en el interlocutor, palabras como problema, riesgo, imposible, impago… debemos sustituirlas por otras con el mismo significado pero que no produzcan el rechazo.
• No formular negaciones tajantes: Son palabras como imposibles, nunca, jamás… estas cierran la puerta y rompen la comunicación. Hay que tratar de dejar un camino abierto, ofreciendo una posibilidad por pequeña que sea.
• Mostrar seguridad y dominio de las situaciones: titubear, dudar, mostrar desconocimiento o actitudes similares, hacen que perdamos la credibilidad frente al interlocutor, además de transmitir sensación de inoperancia y falta de responsabilidad.
• Evitar expresiones que impliquen falsa humildad o servilismo: Nos dejan en mal lugar, nos hacen parecer falsos y restan credibilidad a quien las utiliza.
• No caer en exceso de familiaridades: Es malo mostrar una actitud de excesiva frialdad o confianza. Llamaremos a la persona por el nombre que nos ha proporcionado, si utilizamos el nombre propio la trataremos de don/doña, pero si utilizamos el apellido utilizaremos señor/señora. Eliminaremos estas formalidades si la otra persona nos lo pide o se pueda resentir por exceso de familiaridad.

5.Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones.

En la actividad empresarial pueden presentarse casos que requieren una habilidad especial por parte de las personas que tienen que resolverlos. Las objeciones, quejas y reclamaciones afectan sobretodo a las personas que trabajan atendiendo al público.

La objeción es el desacuerdo que alguien manifiesta, a veces está basado en la inseguridad de la persona que lo formula. La queja y la reclamación se producen cuando alguien expresa disconformidad o exige una compensación por alguna actuación que considera incorrecta.

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