MÓDULO 4: GESTIÓN DE SERVICIO

MÓDULO 4: GESTIÓN DE SERVICIO

1.- Propón líneas de actuación para un gestor de recobros en el siguiente caso.

Don Lázaro Oso de Mora se dedica a los negocios de las transitarias, tiene un negocio boyante y solvente y aun así su empresa acaba de dejar vencer un pago de 300.000€ a uno de sus proveedores de carburante, que cansado de sus retrasos, quiere reclamarle el pago de sus deudas.

Personalmente, Don Lázaro es altanero, vanidoso, está pagado e si mismo e incluso se ha planteado la posibilidad de meterse en política.

La línea de actuación más acertada sería reclamarle el pago inmediatamente, ya que siempre se retrasa en los pagos. La manera de actuación sería de lo más cortés posible, dejándole hablar y haciéndole entender de lo que el impago supondría para una persona tan importante como es él, es decir, al mismo tiempo que estamos reclamando el pago subirle la autoestima.

2.- Propón líneas de actuación para un gestor de recobros en el siguiente caso.

Don Carlos Rio Sobrante  tiene un negocio de deportes de aventura, trabaja 6 meses  al año coincidiendo con el verano las fechas de vacaciones y fines de semana y sobra su negocio boyante es solvente pero adeuda varias facturas que suman 20.000€ en concepto de materiales de acampada y supervivencia al proveedor de material deportivo.

Personalmente, Carlos alias Charli Mucha Risa, es un tipo divertido, vivaracho e irreverente, capaz de reírse de todo y de todos en cualquier situación, su principal preocupación es con quien queda hoy.

La línea de actuación en este caso sería no entrar en su juego, es decir, hacerle ver que tiene un problema y que le puede llevar a una situación bastante grave. Se le podría ofrecer que los futuros pedidos se cambiase la forma de pago a contra reembolso hasta que la deuda esté saldada.

3.- ¿Qué debes hacer antes de coger el auricular y realizar la primera llamada?

• Necesitamos tener una información fiable y que nos ayude a determinar aquellas facturas que realmente estén vencidas.
• Información necesaria y precisa de los morosos, sus deudas y la relación cliente-empresa.
• Hablar con los comerciales para que nos informen del cliente, ya que ellos son los que mejor lo conocen.
• Hablar con los transportistas para saber que el pedido le ha llegado bien al cliente y que no ha ocurrido ninguna incidencia.
• Por último, nos pondremos en contacto con el departamento de atención al cliente por si nos pueden informar de alguna queja por parte del cliente.

Una vez hecho todos estos deberes estaremos preparados para descolgar el teléfono y hablar con el cliente.

4.- Escribe V verdadero o F falso al lado de las siguientes afirmaciones.

a).- La razón está de nuestro lado, cuando intentamos cobrar una deuda. V

b).-  Las llamadas de reclamación de cobro siempre son bien recibidas. F

c).-  Tenemos que reclamar la deuda, dando la sensación de que es un asunto irrelevante para nuestra empresa. F 

d).- Escuchar es la clave para cobrar. V

e).- Lo primero, ofrecer un pago fraccionado. F

f).- En la forma de pago acordada la iniciativa ha de ser del cliente. F

g).- Es necesario que tengamos claro lo que podemos y no podemos hacer, en cuanto a aplazamientos. V

h).- En los acuerdos de pago fraccionado sólo hay que concretar el primer pago. F

5.- Escribe un dialogo de recobros donde pueda observarse la utilización del método de las tres C.

- Gestor de recobros: Buenos días Sr. X, soy Amanda Moreno gestora de cobros de la empresa XX. SL, le llamo en relación a la factura vencida con fecha 14/02/2015 y Nº 231234 de 300€. Por la que no hemos recibido el abono y no sé si es que ha tenido algunos imprevistos que le hayan impedido efectuar dicho pago.

- Sr. X: Buenos días Amanda, estoy al tanto de la deuda pero es que este mes no puedo hacer frente a pagar tal cantidad, pero prometo pagar cuanto antes.

- GDR: Le entiendo Sr. X, pero ¿A qué se refiere con que nos pagará pronto, a esta semana o la que viene?

- Sr. X: me refiero a primeros del mes de marzo, que prestaré algunos servicios y es cuando empezaré a tener liquidez en mi cuenta.

- GDR: ¿Eso quiere decir, que la semana que viene tendremos el abono de la factura Nº 231234 por la cuantía total?

- Sr. X: Efectivamente, Sr. Amanda.

- GDR: ¿Cómo realizará el pago? Mediante transferencia o prefiere que se lo domiciliemos?

- Sr. X: Lo haré mediante transferencia, si acaso no pudiese realizar la transferencia, os envío mi número de cuenta para que procedáis a la domiciliación.

-GDR: Perfecto Sr. X, entonces la primera semana de marzo quedamos a la espera de su abono de 300€ para saldar la deuda. Si fuese tan amable nos podría enviar el justificante de pago a este correo xxxxx@xxx.es 

-Sr. X: Sin ningún problema.

-GDR: Muchas gracias por su atención Sr. X, estamos en contacto. Un saludo.

6.- Escribe un dialogo de recobros donde pueda observarse la utilización del método RAITES?

- Gestor de recobros: Buenos días Sr. X, soy Amanda Moreno gestora de cobros de la empresa XX. SL, le llamo en relación al recibo devuelto con fecha de vencimiento 14/02/2015 de importe 467€. Se subió en la remesa del día 15/02/2015 y nos ha sido devuelto el recibo y no sabemos a qué se debe.

- Sr. X: Buenos días, estoy al tanto de la devolución, fui yo el que dio la orden al banco para que no se cargase ese importe a mi cuenta, porque no estoy de acuerdo con el cobro.

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