MARKETING DE SERVICIOS Y SERVICIO AL CLIENTE “DESARROLLO DE ESTRATEGIA DE SERVICIO”

MARKETING DE SERVICIOS Y SERVICIO AL CLIENTE

“DESARROLLO DE ESTRATEGIA DE SERVICIO”

INTEGRANTE        : CARLOS LOPEZ

FECHA                :        La Molina, 28 de Noviembre de 2013

1. INTRODUCCIÓN

La consultoría tecnológica es un campo que se enfoca en aconsejar a otras empresas cómo usar las tecnologías de la información para conseguir sus objetivos empresariales. Adicionalmente, estiman, gestionan, implementan, instalan y administran los sistemas informáticos en régimen de subcontratación.

Comité de la Industria de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones de la SNI indicó que su sector que llegó a los US$ 850 millones en el 2012.

Además, el mercado peruano de la Industria Tecnológica superará los US$ 900 millones al finalizar el 2013.

El mercado peruano de la Industria Tecnológica (IT) creció más del 13% al cierre del 2012 gracias a la venta de hardware, software y a la prestación de servicios según lo indicó el presidente del comité de la industria de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) de la Sociedad Nacional de Industrias (SNI), Antonio Ramírez-Gaston Wicht.

Dicho crecimiento viene siendo impulsado por la gran ola de interés que viene mostrando el consumidor peruano hacia las  TIC’S, motivo por el cual actualmente seis empresas del sector se encuentran dentro de las TOP 10 de mejores marcas a nivel mundial.

1. RESUMEN EJECUTIVO

El mercado peruano ha crecido en más del 13% en la industria tecnológica y las empresas que han venido creciendo son las que día a día se han adaptado al cambio y han acoplado sus sistemas, programas y funcionamiento de acuerdo a la tecnología de vanguardia.

Lo que se ha planteado es una estrategia de incremento de eficiencia y mejora de la calidad del servicio que se ofrece, brindando una mayor satisfacción al cliente, creando una sólida e importante base de datos de clientes fidelizados. Otro tema relevante es que el personal de la empresa tendrá que contar con el perfil idóneo, motivación y capacitación constante para poder ofrecer la mejor atención y soluciones en cuanto a los servicios se refiere.

Alguno de los resultados esperados de esta estrategia planteada son como incrementar el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio de soluciones informáticas y manejarla como una ventaja diferencial frente a la competencia, así como mejorar el manejo de los costos de los servicios de consultoría a través del costeo ABC, dado que tendrá un mayor análisis y a la larga incrementar la cartera de clientes, tener una base de datos de clientes importantes y crear alianzas estratégicas para elevar la cantidad de servicios por trimestre.

1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing, con aproximadamente 275.000 personas trabajando en más de 120 países. Combinando su amplia experiencia, sus capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su extensa investigación, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios y administraciones públicas de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación neta de 28.600 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2013.

Nombre:

• Razón Social: Accenture Technology Solutions Perú S.R.L.
• Comercial: Accenture

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Definición Concepto de Negocio

“Brindar soluciones de Tecnologias de Informacion a diferentes tipos de negocio”

1. Servicios que ofrece la empresa y servicio seleccionado para el proyecto

Entre los servicios que ofrece la empresa tenemos

• Consulting: Consultoría de gestión, trabajo de diseño de procesos de producción y la aplicación de tecnologías a los negocios.
• Services: Subcontratacion en las áreas de operaciones de negocios, informática, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, servicios de soporte técnico y recursos humanos.
• Solutions: Accenture Technology Solutions es la filial que se centra en las habilidades tecnológicas específicas que se necesitan para ejecutar proyectos o acuerdos de subcontratación. Comprende la mayoría de los empleados de Accenture.
• Enterprise: Enfoque en la gestión y el apoyo a todas las actividades en negocios de Accenture, incluida la seguridad jurídica, de servicios, mercadotecnia y gestión financiera del cliente.

• Dentro de la división Solutions: Accenture Technology Solutions se especializa  en  la migración de información  de diferentes fuentes de información

Esto ha resultado que empresas como Pacifico Seguros la hayan escogido como su consultora principal  para la migración debido al cambio de aplicativo en el ingreso  y mantenimiento de la póliza de seguros conservando  la calidad de la data  y reduciendo los tiempos en la carga de datos hacia la fuentes destino.

Este servicio de migración consistió en:

• Realización de mapeo de Datos para la información final que requerirá el usuario y que serán migrados este mapeo indicará si los campos serán cambiados por valores equivalentes o no serán cambiados asimismo  si se requieren nuevos campos en la información destino por ejemplo campos calculados se crearan los mismos en el mapeo para indicar nuevos montos.

• Extracción de la información desde  Base de Datos de sistema origen a Base de Datos Destino

• Filtro de Data antigua que no será migrada y depuración de data inconsistente.
• Desarrollo de programas de extracción transformación y carga con Software especializado ETL (Extract ,Transform ,Load)

• Pruebas unitarias e Integrales en donde se valida la información carga previo a la puesta en producción.
• Puesta en producción migración previa coordinación con áreas de Tecnologia de Información con usuarios involucrados en la validación de la data
• Soporte post migración

1. Característica de los clientes, su comportamiento de compra y las necesidades actuales y potenciales preliminarmente identificadas.

Característica de los clientes.

Los clientes de las empresas de la industria de TI y BPO son básicamente institucionales o corporativos. En ese sentido una buena referencia constituye la distribución de empresas a nivel nacional según el sector al que pertenecen, pues ellos son los clientes potenciales.

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Comportamiento de compra.

Siguiendo la tendencia internacional el uso de TI para la optimización de procesos internos y la comunicación con proveedores y clientes es cada vez más importante. Además, la subcontratación de procesos se comienza a ver como una opción para mejorar la operatividad de los negocios, lo cual favorece el crecimiento del segmento. En el caso del segmento de Consultoría TI, la demanda por soluciones informáticas es cada vez mayor.

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