MEDICION DE SEAPLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UN HOTEL GRAN TURISMO
Enviado por alvaritogerente • 16 de Enero de 2015 • Tesis • 613 Palabras (3 Páginas) • 441 Visitas
MEDICION DE SEAPLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UN HOTEL GRAN TURISMO
1.-Objetivo y alcance del estudio
Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece.
Se eligió como foco del estudio un hotel de gran turismo, ya que en ese ámbito la calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes (huéspedes).
El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente la brecha 5 del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligió esta brecha debido a que es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente.
2 Descripción del hotel
El hotel elegido para este estudio, por razones de accesibilidad a la información y pertinencia para el análisis, está localizado en la ciudad de Puerto Vallarta, México. Se trata de un desarrollo de gran turismo (alta categoría de clasificación para hoteles) ubicado en un área de frondosa vegetación tropical a orillas del mar, muy cercano a un campo profesional de Golf de 18 hoyos, así como a la Marina más moderna de México con 400 muelles para embarcaciones tamaño yate.
Todas las habitaciones del hotel consisten en suites equipadas con cocineta completa; para capacidad doble, triple o hasta para seis personas. La mayoría de las suites ofrecen una vista espectacular de la Bahía de Banderas (la bahía más grande del país).
3.- A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis:
Elementos tangibles
El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi estancia.
El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para disfrutar de mis vacaciones.
El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad, con menús amplios y de excelente cocina.
Empatía
El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los huéspedes.
En el hotel me prestan una atención muy personal.
El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
En las áreas comunes (alberca, playa, áreas de juegos) hay un ambiente divertido y agradable.
Confiabilidad
Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará.
Los distintos servicios que me presta
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