EL MODELO SERVQUAL DE MEDICION Y MEJORA DE LA CALIDAD

El modelo SERVQUAL fue planteado para intentar dar respuesta a una de las principales dificultades que presenta la aplicación de la calidad total a las empresas turísticas como medición de sus resultados.

El objetivo último de una empresa turística de calidad es la satisfacción de las necesidades del cliente. ¿Pero como sabemos que el cliente está satisfecho? O ¿cuánto de satisfecho?

Además de medir la satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL nos orienta para mejora del servicio

Se basa en la consideración de la calidad como una actitud y su medición como resultado de comprar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer con la percepción del desempeño que se tiene del servicio recibió la evaluación mental del servicio la realizaron los clientes para diversas dimensiones o criterios relevantes del mismo elementos tangibles fiabilidad capacidad de respuesta seguridad y empatía

Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas equipos personal de contracto y material de comunicación. Por ejemplo el aspecto exterior del edificio de un hotel, la limpieza de las instalaciones, uniforme del personal el óseo o higiene, los folletos publicitarios etc.

Fiabilidad habilidad. para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa esta habilidad debe darse de forma consistente en el tiempo por ejemplo: una agencia de viajes que cumple con los plazos de gestión de reservas en el tiempo acordado.

Capacidad de respuesta. Disposición para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido recoge el deseo de servir a los clientes eficazmente por ejemplo si en un hotel no nos gusta la habitación los encargados nos consiguen otra rápidamente sin poner

...