Manejo De Quejas

Una queja es la declaración del disgusto de un cliente o por el trato recibido o porque lo recibido no le agrada. Se ofrece al hotel una oportunidad de rectificar y mejorar la forma que tiene de hacer las cosas, sin haber perdido a un cliente, siempre y cuando la respuesta por nuestra parte sea satisfactoria.

De las opiniones de los clientes y del personal se puede conseguir suficiente información para solucionar problemas que a diario surgen del hotel.

Medios usados para hacer llegar una queja

Son pocos los clientes que se quejan o reclaman y pocas las empresas turísticas que los animar a hacerlo. De hecho se estima que sólo el 10% de los clientes insatisfechos lo dicen. También es cierto que la preparación del personal de recepción para recibir una queja es deficiente, limitándose en la mayoría de los casos a:

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Asentir y soportar al cliente, dándole la razón, aún cuando no la tiene.

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Ofrecer la Hoja de Reclamaciones para que exprese su queja. Sin embargo existe una tercera alternativa:

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Dialogar con el cliente y recompensarle por el fallo que se haya podido cometer con él, disuadiéndole de presentar una reclamación formal.

Con ello el hotel:

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Consigue no perder al cliente.

Evitar que el cliente dé una publicidad negativa de la empresa.

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Normalmente es el departamento de recepción el receptor de las quejas, debiendo estar preparados para resolver estas situaciones. En otros alojamientos es el propio director quién se enfrenta las reclamaciones de los clientes, posibilitando la solución rápida del problema. En cualquier caso toda queja o reclamación debe ser atendida de inmediato, evitando que el cliente se sienta desatendido o ignorado. Por ello, la política del hotel ha de ser clara y concisa en materia de reclamación, puesto que ante la ausencia del director o jefe inmediato, es preciso que sea el propio recepcionista quién ofrezca una posible solución. No hay nada tan desagradable como que te digan "vuelva usted mañana" o "lo siento, el director está ausente".

En cualquier caso, sea atendida la queja bien por dirección, bien por el personal del mostrador, al cliente malhumorado se le hará pasar a una zona reservada o despacho porque así se consigue:

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Que ningún otro cliente sea testigo de la conversación o incluso se quiera incorporar a ella dando su opinión, haciendo por tanto la queja de ámbito plural.

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Que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para atender sus sugerencias y mantener un diálogo con él en busca de soluciones. Existen tres medios básicos a través de los cuales el cliente

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