Manual De Procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES

“FUNSIONES”

DIRECTOR GENERAL

Es el responsable de llevar a la práctica los planes fijados por el consejo de administración y conseguir así que el dinero de los accionistas rinda los beneficios previstos. Sus funciones entre otras son:

* Fijar los objetivos, políticas, programas y presupuestos de la empresa en general y de cada uno de los departamentos en particular.

* Decidir el sistema de organización más apropiado para la empresa.

* Establecer estándares de operación en cada uno de los hoteles.

* Proponer al consejo de administración la modificación o ampliación de los planes.

* Requiere conocimiento funcional de todas las fases

* Elabora y aplica políticas de la administración integrado por el Gte. Gral. Y jefes de departamento.

* Operación de tiempo completo.

* Solicita e interpreta información (informes estándar y especiales: producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a corta plazo.

SECCION (A)

GERENTE RECIDENTE

Gerente Residente por lo regular vive en los perímetros del hotel designado a su cargo y puede observar y experimentar por cuenta propia las situaciones cotidianas de la empresa. De ese modo es más directo el plan de acción para resolver cualquier problema que surja o idea que se quiera desarrollar. El sub gerente trabaja como la mano derecha del gerente para estar a cargo cuando el gerente no esté disponible y tareas designadas específicamente para su cargo.

SECCION (A-1)

GERENTE DE DIVICION DE HABITACIONES

Objetivo:

Logar la satisfacción del cliente desde, antes

de su llegada, a su llegada, durante su estancia y hasta el momento de su salida.

De acuerdo a los estándares de calidad y servicio establecidos por la alta dirección.

Importancia:

Su importancia radica en el vínculo con el huésped-hotel.

El trato que reciba desde el momento en el que solicita una reservación, en la forma que se le reciba a su llegada, en el buen estado de su habitación, las atenciones y servicio que reciba durante su estancia y la eficiente salida, será:

* Logara el 100% de ocupación mediante el correcto control de inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, política y tarifas establecidas por la alta dirección.

Funciones:

* Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real y efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible.

GERENTE DE RECEPCION

Representa uno de los pilares básicos donde se apoya el negocio de un hotel las funciones son las siguientes:

* Promueve y vende las habitaciones y servicios.

* Recibe y atiende a los clientes.

* Depositaria de quejas.

* Tiene el primer y último contacto con el huésped.

* Su servicio elevara el prestigio del hotel.

* Ayuda incrementar las ventas al sugerir servicios del hotel.

* Apoyo a vigilancia.

* Apoyo al servicio a grupos y convenciones.

RECEPCIONISTAS

Facilita a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

* Comunicación interna y externa del personal del hotel.

BELL BOY

Capitán de Bell Boy

Es la persona que supervisa los Bell Boys o botones, los cuales

deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda. Su función principal es brindar información turística, de ubicación "mapas", de espectáculos (internos y externos), de restaurantes, bares y de clubes nocturnos.

Bell boy

Funciones:

* Recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta, acompañarlo a la habitación y mostrarle cómo funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros.

* Llevar periódicos, revistas y medicamentos a la habitación del huésped.

* Recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente.

* Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped, acompañarlo para su partida.

AMA DE LLAVES EJECUTIVA

Mantener en estado óptimo la limpieza, mantenimiento y estado general de las habitaciones y áreas públicas.

Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de los puestos a su cargo:

SUPERVISOR DE PISOS

* Participa en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras (fijo, contratado o nuevo).

* Asigna el trabajo diario según el turno.

* Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de servicio, escaleras y ascensores.

* Supervisa el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo este en perfecto funcionamiento.

* Supervisa la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios y amenites.

* Elabora la producción para saber la productividad de las camareras según la capacitación y diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.)

* Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos y emergencias que se presenten en las habitaciones y que afectan la comodidad del huésped.

* Revisar el trabajo realizado por el departamento de ingeniería o mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio.

* Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del personal, vacaciones, etc.)

* Informar y atender los requisitos del huésped tales como horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por mas diminuto que sea.

* Patrocinar la atención y el buen servicio de los hospedes V.I.P. y Lunas de Miel.

* Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones.

* Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.

* Llevar el control de la entrega

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