Manual de Procedimientos empresa HSK System Group

CAPÍTULO I

El Problema

Arias, F (1999), “un problema de investigación es una pregunta o interrogante sobre algo que no se sabe o que se desconoce, cuya solución es la respuesta o el nuevo conocimiento obtenido mediante el proceso investigativo” (p.39).

Dentro de la investigación, el problema consiste en la elaboración de preguntas críticas sobre el tema y el planteamiento de problemas que requieren ser analizados.

Contextualización del Problema

Arias, F (1999) indica que “independientemente de su naturaleza, un problema es todo aquello que amerita ser resuelto. Si no hay necesidad de encontrar una solución, entonces no existe tal problema” (p.37) Sabiendo que para poder realizar un proyecto de investigación es necesaria la presencia de un problema que necesita ser resuelto.

El crecimiento del sector tecnológico de los últimos años a nivel mundial, ha obligado a las empresas y organizaciones del sector a ser más eficientes y competitivas a través de la mejora tanto de sus procesos administrativos como operativos, así como a través de la diferenciación en la calidad de sus productos y prestación de sus servicios. En un mercado globalizado como el actual, la mejora y optimización de los procesos es necesaria para que las empresas y organizaciones logren ampliar su mercado; lo que implica, aplicar y mantener una gestión adecuada de los mismos a través de un correcto diseño, orientación y control, con miras a lograr brindar un producto y/o servicio de calidad y así poder asegurar la satisfacción del cliente.

Para ello, es necesario, estar orientado hacia el concepto de calidad y la mejora continua, es decir que tanto los procesos administrativos y operativos mejoren la calidad y gestión en todos los niveles jerárquicos de la empresa. Esta necesidad de ser más competitivas y rentables, obliga a ser eficientes en todos sus procesos, buscando satisfacer los requisitos y requerimientos del cliente a través del cumplimiento de estándares de calidad, fechas de entrega, entre otros.

Hoy en día, se entiende que la gestión empresarial, es un factor crucial en el desarrollo de las organizaciones, que influye de manera decisiva tanto en la imagen corporativa, como en la calidad de sus productos y/o servicios, en el costo de la comercialización y en la competitividad. Los entornos de cambios tanto a nivel nacional como internacional hacen cada día más compleja la gestión de cualquier organización, los cuales las hacen menos estables y más impredecibles; por lo que en todo proceso gerencial es fundamental contar con elementos teóricos que al dar cumplimiento a la actividad que se proponga ejecutar, le asegure el logro de las metas propuestas.

En ese sentido, Makridakis, citado por Codina (2003) afirma que “Las teorías de dirección son indispensables. La práctica sin la teoría es un ejercicio peligroso, no menos arriesgado que una teoría inadecuada” (p.5).

Por lo general, los ejecutivos que toman las decisiones en pro de un ambiente de trabajo práctico y dinámico son llamados “reactivos” dado que reaccionan sin reflexionar y se suelen basar en sus propias experiencias, reaccionando ante cualquier circunstancia o evento a través de su intuición; lo que no les permite establecer con antelación las posibles soluciones a las eventualidades que se pueden presentar o adelantarse a las circunstancias de forma que prevean las situaciones gerenciales que deben ser afrontadas, ya que no cuentan con estrategias que como herramientas le permitan crear los planes de acción necesarios para cumplir tareas de calidad relacionados directamente con los aspectos de aplicación y resultados que requieren las estructuras organizativas para un control continuo que asegure su efectividad

Esto ha generado un movimiento creciente de cambio de los sistemas tradicionales hacia los Sistemas de Gestión, basados en tecnología que se han convertido en una de las aplicaciones más recientes de la informática y por ende en la electrónica; por cuanto permiten establecer el control, monitoreo y seguimiento de las actividades de registros de datos y la actividad financiera de la empresa. Así mismo, se hace indispensable contar con un manual de procedimientos que permita orientar los pasos a seguir en un sistema de gestión de control y monitoreo dentro de las organizaciones.

Una de las áreas donde se aprecia la necesidad de la implementación de este manual de procedimientos, es en la reparación de equipos; especialmente en computadoras, la cual requiere de éste, a los fines de aportar la información requerida para salvaguardar los intereses patrimoniales e inherentes a todos los aspectos sociales, económicos, administrativos y jurídicos de las empresas; tal es el caso específico de la empresa HSK System Group, a los fines de aportar a los clientes una respuesta eficaz, oportuna y eficiente.

En la actualidad, los procesos y actividades de la empresa HSK System Group, responden concretamente sólo a la experiencia y conocimiento de los trabajadores y operarios, lo cual crea una gran dependencia de ellos. Por otro lado, el crecimiento y expansión de las ventas y el mercado es muy lenta, la toma de decisiones de la empresa responde al día a día, con metas no muy bien definidas, poco orientadas y a corto plazo. La toma de decisiones se basa principalmente en aspectos subjetivos de la gerencia general, sin tomar en cuenta indicadores de gestión y operación que permitan controlar el crecimiento y operación de la empresa hacia las otras áreas.

Por otra parte, no cuenta con sistemas de monitoreo y seguimiento de las actividades de registros de datos; además, el sistema existente para el manejo operativo y registro de datos, carece de campos de validación, no posee elementos de vinculación e interacción de data, que permita establecer controles y por ende llevar el seguimiento de las operaciones realizadas.

Lo cual conlleva, a buscar una solución que permita lograr una ventaja competitiva frente a las demás empresas del sector, para lo cual, debe diseñar y controlar sus procesos correctamente y posteriormente orientarlos hacia el concepto de calidad y mejora continua, para lograr que, tanto los procesos administrativos y operativos, mejoren la calidad y gestión de la empresa dentro del mercado.

De acuerdo a lo anterior, la presente investigación pretende hacer una propuesta de elaboración de un manual de procedimientos para un prototipo de sistema de gestión de control y monitoreo de servicio técnico de reparación de computadoras para la empresa HSK System Group durante el año 2021-2022; por cuanto, la ausencia de planificación de visitas de los clientes, trae como ocasiona la mala organización en cuanto a la recepción y control de ingresos y egresos de los equipos; si las llamadas de los clientes son atendidas por personas ajenas al departamento de operaciones, se puede dar una respuesta equivocada al cliente en al estado de su equipo, entre otros.

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