Marketing De Servicios

Servicios: Son todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.

Servicios Tangibles

La palabra tangibles permiten nombrar a todo aquello que se puede tocar en sentido más amplio, también hace referencia a lo que puede ser percibido de manera precisa.

Tangibles es accesible al tacto, permite al organismo percibir las cualidades de los objetos como:

* La temperatura

* La aspereza, y

* La dureza de la piel.

Servicios Intangibles

El mismo es esencial, con frecuencia no es posible sentir, gustar, oler ver y oír antes de comprarlos, se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes.

Una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio pero a la larga, la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.

La intangibilidad es la característica definitiva que distingue el producto del servicio; esta es palpable como mental.

Importancia del marketing se servicios

El marketing de servicios resulta ser importante por ser aquella rama de la disciplina que se ocupa excluyentemente de los bienes y servicios en lo que se respecta a la promoción para su mejor comercialización y así aportarle satisfacción al consumidor.

Diferencia entre el marketing de servicios y el Marketing de Productos

Los SERVICIOS son:

• Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.

• Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la producción.

• Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe.

• Peredeceros: No se pueden guardar ni almacenar

Los PRODUCTOS son:

• Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.

• Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no participa en la producción.

• Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre sí.

• No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.

Características de los Servicios

Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos.

Inseparabilidad:Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.

Heterogeneidad: Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad" en lo relativo a prestación de estos, puede ser diferente de otras unidades.

Perecibilidad:Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.

Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado.

Triangulo del Marketing de Servicios y Alineación de este

Mezcla del Marketing se Servicios

Producto, Precio, Plaza, Promoción, Personal, Evidencia Física y Procesos.

Mezcla del Marketing Tradicional

Producto, Precio, Plaza y Promoción.

Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO EN LOS SERVICIOS

1.- SERVICIOS: DIFERENCIAS ENTRE LAS PROPIEDADES DE BÚSQUEDA, DE EXPERIENCIA Y DE CREDIBILIDAD.

• CUALIDADES DE BÚSQUEDA: SON LOS ATRIBUTOS QUE EL CONSUMIDOR PUEDE DETERMINAR ANTES DE COMPRAR EL PRODUCTO (COLOR, ESTILO, PRECIO, DUREZA...)

• CUALIDADES DE EXPERIENCIA: LOS ATRIBUTOS QUE SOLO PUEDEN DISTINGUIRSE DESPUÉS DE LA COMPRA O DURANTE EL CONSUMO (SABOR, FACILIDAD DE USO...)

• CUALIDADES DE CREDIBILIDAD: QUE SON CARACTERÍSTICAS QUE EL CONSUMIDOR PUEDE ENCONTRAR CASI IMPOSIBLES DE EVALUAR INCLUSO DESPUÉS DE LA COMPRA DEL SERVICIO (CIRUGÍA ESTÉTICA O REPARADORA, UN AJUSTE DE FRENOS DE UN COCHE...). ¿SON NECESARIOS? ¿SE HACEN BIEN HECHOS?

2.- SERVICIOS: EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR.

2.1 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN.

UNA VEZ RECONOCIDA LA NECESIDAD, EL CLIENTE BUSCA INFORMACIÓN QUE LE AYUDE A SATISFACER LA NECESIDAD.

2.1.1 EMPLEO DE FUENTES PERSONALES. LA GRAN INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN BOCA-OREJA EN LOS SERVICIOS.

2.1.2 RIESGO PERCIBIDO.

• LA INTANGIBILIDAD Y EL ALTO NIVEL DE CUALIDADES DE EXPERIENCIA, HACE QUE EL RIESGO PERCIBIDO SEA MAYOR.

• COMO LOS SERVICIOS SON HETEROGÉNEOS, EL QUE ME VA A TOCAR A MI ES ¿BUENO, REGULAR O MALO?

• LOS SERVICIOS NO SE ACOMPAÑAN DE GARANTÍA; NI DE DEVOLUCIÓN DEL DINERO.

2.2 EVALUACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS DE SERVICIOS.

2.2.1 SERIE DE ALTERNATIVAS POSIBLES.

• GRUPO DE SERVICIOS QUE PERTENECEN POR SUS ATRIBUTOS A UNA MISMA CATEGORÍA DE SERVICIOS.

• LOS CONSUMIDORES TERMINAN ACEPTANDO LA 1ª ALTERNATIVA SUFICIENTEMENTE BUENA.

2.2.2 EMOCIÓN Y ESTADO DE ÁNIMO.

• AMBOS SON SENTIMIENTOS QUE INFLUYEN SOBRE LA PERCEPCIÓN Y LA EVALUACIÓN EN LOS SERVICIOS. SON POSITIVOS 0 NEGATIVOS.

• LOS ESTADOS DE ÁNIMO SON MÁS TRANSITORIOS Y LAS EMOCIONES MÁS INTENSAS, ESTABLES Y PROFUNDAS.

2.3 COMPRA Y CONSUMO DEL SERVICIO.

• LA DECISIÓN DE COMPRA.

• EL MOMENTO DEL CONSUMO.

• TRES SON LOS ASPECTOS A RESALTAR:

2.3.1 DRAMATIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

• BUSCA LOGRAR UNA IMPRESIÓN ATRACTIVA, Y PARA ELLO HA DE MANEJAR CUIDADOSAMENTE AL PERSONAL DEL SERVICIO (ACTORES) Y LAS INSTALACIONES EN QUE SE PRESTE EL SERVICIO (ESCENARIO).

2.3.2 ROLES Y GUIONES DEL SERVICIO.

• GUIONES "SECUENCIA COHERENTE DE LOS ACONTECIMIENTOS ESPERADOS POR EL CLIENTE, QUE LO CONVIERTEN EN PARTICIPANTE O ESPECTADOR".

2.3.3 COMPATIBILIDAD ENTRE LOS CLIENTES DEL SERVICIO.

• CENTREMOS LA ATENCIÓN EN EL PAPEL QUE JUEGAN "OTROS CLIENTES"

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