Marketing JetBlue JetBlue genera experiencias satisfactorias de primera clase para sus clientes

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JetBlue genera experiencias satisfactorias de primera clase para sus clientes. Su eslogan, JetBlue: YOU ABOVE ALL (JetBlue: USTED POR ENCIMA DE TODO), dice a los clientes que ellos se encuentran en el corazón mismo de la estrategia y la cultura de JetBlue. (Armstrong & Kottler, 2013).

     JetBlue se destaca por ser una empresa con los más altos estándares en servicios de primera clase para sus consumidores. En esta aerolínea la comodidad es primero, tanto que exceden las expectativas de los clientes puesto que se trata de una aerolínea de bajo costo; pero eso no impide que puedan viajar en suaves y espaciosos asientos tapizados de piel con una amplia variedad de bebidas y refrigerios que, además, son gratuitos.

     La atención un poco obsesiva es lo que en realidad hace de esta empresa un éxito, pues el cliente queda encantado y no puede esperar para contar tan maravillosa experiencia. Todo esto es posible gracias al personal rigurosamente contratado, el que debe tener valores similares a los de JetBlue, pero no solo conocerlos sino vivirlos.

     JetBlue es la marca más fuerte de Estados Unidos, tal es así que las personas aman hablar de ella, lo que pasa a menudo, por entregar una experiencia extremadamente buena, y más aun considerando su bajo costo.

     Mientras la competencia recorta personal, disminuyen rutas, etc.; JetBlue hace todo lo contrario porque “ser bueno con los clientes ha sido bueno para JetBlue”. (Armstrong & Kottler, 2013).

1.- ¿Qué es marketing?

     La definición más simple podría ser: marketing es la gestión de relaciones redituables con los clientes.

     Marketing no trata solamente de cómo vender, sino de satisfacer las necesidades de los clientes. Es un proceso donde las empresas crean valor para sus clientes y, a su vez, generan lazos para capturar el valor de los mismos.

2.- Proceso de marketing

2.1.- Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente

2.1.1.- Necesidades, deseos y demandas de los clientes

Las necesidades son parte del carácter humano, tales como las necesidades físicas, necesidades sociales y necesidades individuales. Los deseos son el resultado de la concepción que le da una cultura y la personalidad de un individuo a las necesidades humanas.
Los deseos se transforman en demanda cuando están apoyados en la compra.

2.1.2.- Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias

Las ofertas de mercado van más allá que solo un producto tangible, se preocupan por el servicio o beneficio que se obtendrá de él, creando así, experiencias de marca para los clientes.

2.1.3.- Valor y satisfacción del cliente

        El valor y satisfacción del cliente son esenciales para desarrollar lazos con los clientes, por ello es importante fijar expectativas en un nivel adecuado, ni tan bajo ni tan alto.

2.1.4.- Intercambios y relaciones

        El intercambio nace de las personas que deciden satisfacer sus necesidades y deseos, siendo así el marketing busca crear, mantener y hacer crecer las relaciones de intercambio con públicos meta que embarque un producto, servicio, idea u otro objeto.

2.1.5.- Mercados

Un mercado es el conjunto de todos los compradores

reales y potenciales de un producto o servicio quienes comparten una necesidad única la misma que puede ser satisfecha a través de las relaciones de intercambio (Armstrong & Kottler, 2013).

El marketing gestiona mercados para crear relaciones rentables con los clientes, así  los consumidores hacen marketing cuando buscan productos e interactúan con empresas para obtener información y hacer sus compras.

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Figura 1.2 Un sistema de marketing moderno

3.-Diseño de una estrategia de marketing orientada a los clientes

La dirección de Marketing definida como “arte y ciencia de elegir mercados meta y construir relaciones redituables con ellos” (Armstrong & Kottler, 2013) ,está encargada de diseñar una estrategia de marketing dirigida a los clientes, pero para que la misma sea efectiva el gerente de Marketing debe responder a dos importantes preguntas: ¿A qué clientes atenderemos (cuál es nuestro mercado meta)? y ¿Cómo podemos atender a estos clientes de la mejor manera (cuál es nuestra propuesta de valor)?

3.1.- Elección de los clientes a quienes se servirá

La empresa debe decidir a quién estará orientada su estrategia de marketing y así dividir el mercado en segmentos de clientes (segmentación del mercado) para luego elegir  a cuáles segmentos se va a dirigir (selección de mercado meta).

3.2.- Elección de la propuesta de valor

La diferenciación y posicionamiento en el mercado junto con la propuesta de valor de una marca^[1] lograra que los consumidores creen fidelidad con la misma.  

3.3.- Orientaciones de la Dirección de marketing

La dirección de marketing desea diseñar estrategias que generen relaciones rentables con sus clientes meta, para esto existen cinco conceptos alternos bajo los cuales se lleva a cabo la estrategia de marketing: conceptos de producción, de producto, de ventas, de marketing y de marketing social.

3.1.1.-  Concepto de producción

El concepto de producción propone que los consumidores elegirán a los productos que están disponibles y que son más accesibles. Por lo tanto, la dirección debería enfocarse en mejorar la eficiencia de producción y distribución.

3.1.2.- El concepto de producto

El concepto de producto sostiene que los consumidores elegirán a los productos que ofrezcan la mayor calidad, el mejor desempeño y las características más innovadoras.

3.1.3.- El concepto de ventas

El concepto de ventas  sostiene que los consumidores no comprarán suficientes productos de la empresa a menos que ésta lleve a cabo un esfuerzo de ventas y promoción de gran escala.

3.1.4.- El concepto de marketing

El concepto de marketing se basa básicamente en de valor al cliente satisfaciendo las necesidades y deseos de los mercados meta y de entregar los satisfactores deseados de mejor manera, superando así a la competencia.

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