Marketing relacional es el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y terminar las relaciones con los clientes

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El marketing relacional es el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y terminar las relaciones con los clientes de una manera rentable, de tal forma que los objetivos de todas las partes involucradas sean logrados (Chiesa, 2009, p. 4)

El término marketing relacional comunica la idea de que una meta básica es construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que contribuye al éxito de la empresa. Una vez que se realiza un intercambio, el marketing efectivo demanda manejar las relaciones para que se generen intercambios adicionales. Los mercadólogos efectivos consideran que hacer una venta no es el fin del proceso, sino el principio de la relación de la organización con un cliente. Los consumidores satisfechos regresarán a una empresa que los haya tratado bien. Si necesitan comprar el mismo producto en el futuro, o si necesitan algo relacionado, saben cuál es el primer lugar donde deben buscar.

Es por ello que el vínculo con los clientes se ha vuelto primordial en las organizaciones como una herramienta de diferenciación con la competencia, ya sea ofreciendo mejor servicio al cliente y políticas de atención al cliente, tal es el caso de la empresa Toyota, cuyo principal objetivo no solo es distribución de automóviles por todo el mundo, sino crear un vínculo con el cliente de la misma manera que este llegue para quedarse.  

Toyota llegó a Poza Rica el 23 de Marzo de 2004, siendo de las primeras agencias en el estado de Veracruz. Actualmente es una agencia reconocida en la región. Su principal objetivo es la satisfacción del cliente y por eso ofrece vehículos de excelente calidad para ellos.

Toyota brinda un servicio de calidad basado en el asesorar, interactuar y crear un vínculo con el cliente, este servicio forma parte de uno de los departamentos de la empresa llamado ventas, en el cual se centra en la atención del cliente, sino también el personal que labora en el área de recepción, ya que se considera que la primera impresión del cliente es la recepción del piso de ventas.

Para que la empresa cuente con un excelente funcionamiento dentro del área del marketing en ventas, debe de cumplir con las políticas establecidas y al mismo tiempo crear estrategias para crear el vínculo con los clientes y fidelizarlos a ellos, con el fin de concretar más ventas en el futuro, en dado caso de no verse cumplidas estas políticas se obtendría una insatisfacción de parte de los clientes que conllevaría a desertar en la preferencia y la inclinación hacia la marca y el servicio de Toyota.

La fidelización del cliente es pieza clave para el éxito de Toyota, por lo que se considera monitorear las políticas ya aplicadas e implementar nuevas estrategias de marketing relacional para conocer cuáles son sus reacciones al momento de ingresar al piso de ventas y ser recibidos mediante los procesos que marca el marketing relacional y cómo influye el mismo para la fidelización del cliente con la empresa Toyota, en caso que las políticas ya aplicadas no den buenos resultados, se implementaran nuevas estrategias y procesos para crear un vínculo de excelencia basado en la atención hacia el cliente, la identificación del mismo y el comportamiento que desarrolle al momento de asesorar o concretar una venta.

...