Mercadotecnia de Servicios Tec Milenio.

Resultados:

Primera parte

1. Busca información actual sobre el tema del comportamiento del consumidor, así como los diferentes modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios.

Aquí es donde toma un papel importante el análisis del consumidor y las diferentes teorías psicológicas que se estudian, pero, en rasgos generales un consumidor considerara un servicio a raíz de un estímulo que el consumidor relacione con un deseo insatisfecho o una necesidad, después el consumidor hará uso de experiencias pasadas y presentes y recabará información para poder evaluar sus alternativas, una vez hecho esto el consumidor tomará un decisión de que servicio elegir.

Creo que se puede decir que el consumidor moderno y actual es un consumidor mucho más pensante e informado que el de hace varios años, por lo tanto la mercadotecnia de servicios debe estar a la par de este nuevo consumidor.

1. Explica de forma detallada el Modelo de Atributos Múltiples o Enfoque Compensatorio y el Modelo SERVQUAL.

Modelo SERVQUAL:

• SERVQUAL es una escala de 44 reactivos que mide las expectativas y percepciones del cliente con respecto a las 5 dimensiones de la calidad en el servicio.
• Es una herramienta de diagnóstico que descubre las debilidades y fortalezas de la empresa en el área de la calidad en el servicio.
• En base a 5 dimensiones de la calidad en el servicio, las cuales son:

• Tangibles: Compara las expectativas del consumidor con las percepciones del consumidor en cuanto a la capacidad de una empresa para manejar sus tangibles.
• Confiabilidad: Muestra la congruencia y confiabilidad del desempeño de la empresa.
• Capacidad de respuesta: Se refiere a la voluntad y disposición de los empleados para proporcionar un servicio.
• Seguridad: Hace referencia a la competencia de la empresa, la amabilidad y trato a sus clientes, así como la seguridad en cada una de sus operaciones.
• Empatía: Se refiere a la habilidad de la empresa de poder tener empatía con el sentir de sus clientes y que haya congruencia entre las expectativas y percepciones de empatía, (Ej. Expectativa: Atención personalizada a cada cliente. Percepción: El cliente recibe atención personalizada.

• Es en base a dos etapas, cada una de 22 preguntas que se le hacen al consumidor, la primera etapa es en relación a las expectativas del consumidor sobre el servicio, la segunda etapa, las segundas 22 preguntas es sobre sus percepciones del servicio en cuestión.
• El objetivo de SERVQUAL es comparar la media de las percepciones con la media de las expectativas y llegar a “las puntuaciones de la brecha” para cada una de las cinco dimensiones.

Modelo de Atributos Múltiples:

• Similar al modelo SERVQUAL, solo que no son forzosamente 44 reactivos.
• Se hace en base a las expectativas y percepciones del consumidor.
• Se basa, como su nombre lo indica, en atributos, la manera en que los atributos se seleccionan es a través de encuestas hechas previamente a cierto número de consumidores, las cuales indican que atributos de un servicio son los más importantes para el cliente, y que peso e importancia les da a cada uno.  
• Se establece la calificación de la expectativa, tomando valores del 1 al 10 y una vez hecha la evaluación se toma en cuenta la calificación de la percepción que de igual manera se evalúa con valores del 1 al 10. Se resta el valor de la percepción al valor de la expectativa, generando valores positivos, negativos o equivalentes a cero, estos valores son el peso e importancia de cada atributo, de este modo se sabe si el cliente quedo satisfecho, insatisfecho o contento con el servicio.

1. Realiza un cuadro comparativo en donde indiques similitudes y diferencias entre ambos modelos, así como las ventajas y desventajas de utilizar dichos modelos al analizar el comportamiento del consumidor de servicios.

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