Negociacion y manejo de conflicto. Ventas bajas a acusa de mal servicio al cliente

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ANALISIS DE CONFLICTO Y PROYECCIÓN DE NEGOCIACIÓN

ENSAYO

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DESARROLLO DE CONFLICTO.

Ventas bajas a acusa de mal servicio al cliente.

 Al realizar una encuesta  de servicio y hacer una comparación de las ventas anteriores con las ventas actuales, se identificaron algunos problemas que afectan el desempeño del equipo de trabajo y esto nos genera un CONFLICTO.

Entre estos INCIDENTES se encuentran los siguientes.

Agotamiento, faltas, mala imagen, desinterés y ventas bajas.

Decidimos realizar una recopilación de datos  interna para identificar el motivo del conflicto y así  dar un DIAGNOSTICO y trabajar sobre ello de esta manera logramos planear la NEGOCIACIÓN para obtener una solución.

Para encontrar la solución decidimos iniciar con los siguientes puntos.

• Una encuesta de clima laboral.
• Vasados en la encuesta de clima laboral se toma las decisiones para mejoras y cambios y así eliminar la TENCIÓN del equipo de trabajo y se realiza una NEGOCIACIÓN DIRECTA ya que este tipo de negociación se enfoca en un proceso más dinámico.

• Las áreas correspondientes (área comercial, jefes de piso) trabajan con los clientes para solucionar los MALOS ENTENDIDOS por el tema del mal servicio.

• Se trabaja directamente con los jefes de área para ejecutar ESTRATEGIA en conjunto con su equipo de trabajo y EVITAR las CRISIS entre subordinados.

• Se realizan estrategias de ventas para romper con la monotonía del día a día y sacar de la zona de confort a la gente, creando un nuevo comienzo con mejoras efectivas.

Según el status de los negociadores aplicamos la negociación diagonal ya que cuando la negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes grados de la pirámide jerárquica, esta es la que se debe aplicar.

Se aplican las HABILIDADES DE RELACIONES INTERPERSONALES.

Para negociar hay que influir, persuadir y convencer a la parte contraria para ello hay que implementar un método que permita ,conocer a la otra parte y sus necesidades, administrar sin mostrar debilidades ,saber escuchar y comunicar, crear un clima de colaboración y confianza  y ser empático.

El  mejor manejo que se le da a los conflictos desde el  momento en que se identifica, es el desarrollar y aplicar habilidades de discusión con personas de confianza para saber la descripción con asertividad a detalle,  con el fin de tomar en cuenta los inconvenientes y poder tomar las decisiones correctas y subsanar la situación.  Dentro del proceso se identifican las preferencias que se tienen y que han generado el CONFLICTO por falta de COMUNICACIÓN.

De igual manera dentro del proceso del manejo del conflicto, es de suma importancia identificar que lo que   se escuchó se entendió de la manera correcta  y se trabajó  con base a los desacuerdos.

Dentro de las identificaciones se encontró que el equipo de trabajo que se encuentra en el área de  servicio al cliente, existen inconformidades por jornadas largas de trabajo   y a casusa de esto la gente se encuentra fatigada, desmotivada y desvalorada.

Se modifica la jornada laboral de 12 horas a 8 horas

Ahora el personal descansa medio día y realizan sus labores con más energía empatía y colaboran más. Tomados en cuenta se sienten más COMPROMETIDOS con la empresa.

Se realiza campaña de competencia  de venta de piezas de aceites y aditivos, para motivar e incentivar al PERSONAL y  a su vez incrementar la venta de productos.

Recibiendo una respuesta positiva por parte de los afectados.

Se realiza la campaña   (SE BUSCA) una campaña enfocada en busca del mejor vendedor de litros en el grupo, donde participarán todas las áreas desde gerentes administrativos hasta   el área de operaciones, fomentando la inclusión, se comparte material de procedimiento de captación de clientes de débito y crédito motivando a la gente para ingresar clientes potenciales y fijos y lograr el objetivo de la campaña.  Durante 7 meses se realizara el conteo de venta de litros por persona y quien acumule la mayor venta de litros de combustible se ganara un viaje con un acompañante a la playa.

Obteniendo  como resultado ofrecer un mejor servicio al cliente para crear una imagen positiva y recuperar la  Fidelidad  del cliente a la empresa.

Este tipo de actividades fortalecen en generar a cada una de las áreas de la empresa y se obtiene un GANAR GANAR.

CONCLUSION.

Al utilizar las diferentes técnicas de negociación de manejo y resolución de conflictos, ayuda a las organizaciones a conocer al personal más a detalle y así lograr identificar con mayor facilidad algún conflicto futuro, logrando resultados positivos en el capital humano como en el financiero, es importante la correcta utilización de las técnicas, para esto hay que capacitar profesionalmente a las partes involucradas para la solución de dichos temas. Para realizar un análisis y ofrecer diferentes propuestas para los momentos críticos se debe contar con una visión amplia y de criterio positivo para solucionar problemas tomando en cuenta las diferentes formas de pensar de la organización y poder lograr un impacto positivo en la solución del manejo del conflicto.  

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