OPERACIONES DEL FRONT OFFICE

Operaciones del Front Office

Todas las funciones y actividades del Front Office están direccionadas a brindar servicio y soporte al huésped de modo que todas estas acciones son críticas al momento de la entrega del servicio teniendo en cuenta que la mayoría de los huéspedes considera al Front Office como el corazón del hotel. Las etapas que un huésped atraviesa durante su contacto y estadía en un hotel determinan el flujo de las operaciones.

Estas etapas son denominadas ciclos del huésped y pueden dividirse en cuatro partes: reserva, arribo, estadía y partida. Para que el huésped reciba los servicios adecuados en tiempo y forma debe existir una total relación y coordinación entre los ciclos. Para ello el personal del Front Office debe identificar claramente cada una de estas etapas ya que además, los ciclos del huésped ayudarán sistemáticamente a llevar adelante una operación eficiente de todo el hotel.

Reservas

Cuando un huésped elije un hotel su decisión puede influenciada por determinados factores, por ejemplo: recomendaciones de colegas o familiares, publicidad, reputación del nombre, ubicación, experiencias previas, recomendaciones de agencias y operadores turísticos, etc. También pueden influenciar otros factores como la facilidad o practicidad para hacer una reserva y po como el agente de reservas o el recepcionista describe el hotel, sus instalaciones, tarifas y servicios. En realidad la oficina de reservas debe ser un área orientada a las ventas de manera que la actitud, la eficiencia y la habilidad de su personal influye directamente sobre la decisión del huésped. El agente de reservas debe manejar eficientemente las futuras reservas incluso capturando información que puede ser de relevancia para el marketing de los servicios del hotel.

Si una reserva es aceptada, el empleado crea un registro o ficha de reserva la cual inicia el primer ciclo del huésped. Esta ficha permite al hotel personalizar los requerimientos del huésped asignándole una habitación y planificando los servicios y el personal necesario para brindar los mismos.

Con la información obtenida durante el proceso de reserva el hotel puede además completar actividades de pre registro, las que incluyen creación de la ficha del huésped, asignación de una habitación específica, determinación de una tarifa, cumplimiento de requerimientos especiales, etc.

Un efectivo sistema de reservas ayuda a maximizar las ventas de habitaciones a través de un monitoreo de ocupación y disponibilidad. Además sirve de planificación para la operación no sólo del área propiamente sino también del resto del hotel, pero sin dudas el punto más importante dentro de un proceso de reservas es tener la habitación lista y disponible cuando el huésped arriba al hotel.

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