PEQUEÑA GUIA DEL MEJORAMIENTO UNA RECETA PARA CRECER SIN RECETAS

PEQUEÑA GUIA DEL MEJORAMIENTO

UNA RECETA PARA CRECER SIN RECETAS (*)

Si hacemos un rápido balance de la situación de muchas organizaciones, en la lista de problemas más críticos encontraremos, entre otros, los siguientes:

a) Presupuesto escaso

b) Exceso de burocracia

c) Reclamaciones de los clientes y usuarios

d) Conflictos con quienes trabajan en ellas

e) Más personal del que parece necesario

f) Ineficiencias varias

g) Dificultadoes salariales

h) Fallas en la atención al cliente.

Siendo éste el tema ¿qué podría aportar el presente artículo a lo ya conocido? Dos motivos para averiguarlo serían:

a) Si su organización no presenta ninguno de estos problemas ¡Felicitaciones! Repasemos juntos, tratando de conceptualizarlos, aquellos aspectos que llevaron a usted y su gente al éxito.

b) Pero si tiene uno o más de ellos... hágalo también: sus contenidos podrían ayudarlo a que, sin complicar aún más el primer ítem en la lista, mejore su situación respecto de los restantes.

DESDE EL COMIENZO

Para clarificar el asunto, nada mejor que pensar en su origen. Como el mismo no siempre es tan claro, y generalmente las dificultades con las que convive son más antiguas que Ud. en la organización (a no ser, claro, que sea su fundador), vamos a colocar como "punto cero" el exacto momento en que usted se cruzó con ellas: EL PRIMER DIA.

Reviva por unos instantes aquella jornada inolvidable: Ud. fue incorporado en su nueva función, radiante de buenas intenciones, motivación inmejorable, fuerza, garra, listo para aceptar desafíos y hacer un buen papel. Lleno de ideas para que las cosas sólo pudiesen salir bien ...

¿Lo recuerda? ¿Y dónde están hoy la fuerza, la garra, toda esa motivación y la pila de ideas? Pues bien, sucede que hasta ahora sólo hemos contado parte de la historia, ya que a partir de allí fue "presentado" a ciertas situaciones crónicas que, quien quiera las haya creado, nadie ha podido solucionar hasta ahora. Más aún: es su turno.

¿VIEJOS PROBLEMAS? ¡NUEVAS IDEAS!

Pero la "herencia" de la que hablábamos, junto con su parte negativa, le trajo también una lección impagable para quien es buen observador: la demostración práctica de que los métodos y formas usuales son impotentes para resolver los problemas usuales.

Esto vale especialmente en el caso de que ya haya tenido experiencias en alguna función similar que acaba de encarar: ¿No estará queriendo repetir en ésta sus éxitos anteriores de la forma que más conoce; esto es, usando "fórmulas" del pasado?

Hagamos memoria y llegaremos a otra idea esclarecedora: Aún parecidos en muchos aspectos, los casos anteriores también fueron únicos y diferentes, porque no existen dos que sean idénticos, y por eso tampoco hay "recetas universales" ni fórmulas estandarizadas que puedan abordar, de igual manera, cosas diferentes.

ATACANDO EN EL ORIGEN

Si las recetas son peligrosas, más importante que buscar respuestas es encontrar las preguntas adecuadas que nos guíen hasta ellas, comenzando con aquellas que, por obvias, siempre pasamos por alto. Por ejemplo ¿Quiénes son sus clientes? Si piensa que no los tiene, respóndase:

- ¿Para qué es necesario hacer el trabajo que Ud. desempeña?

- ¿Qué se espera de su función?

- ¿Quién precisa de lo que Ud. hace?

Ellas, aunque aparentemente inofensivas, nos llevarán hasta otro punto de vista: si toda función tiene un por qué y un destinatario, cuyas necesidades dan sentido a cada actividad. De allí a percibir que una función sólo tiene sentido cuando se orienta a satisfacer las necesidades de su destinatario, hay solo un paso.

Existen DOS TIPOS DE DESTINATARIOS para cada actividad: el EXTERNO (quien compra los productos o usa los servicios de nuestra organización) y el INTERNO, aquel

que dentro de la compañía depende de nuestro trabajo para realizar el suyo. Ejemplos: Existe telefonista porque la gente precisa comunicarse; la función

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