PERFIL OCUPACIONAL DE UN CALL CENTER

PERFIL OCUPACIONAL DE UN CALL CENTER

COLOMBIA

EMPRESA COMBARRANQUILLA

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ARGENTINA

Tenemos un nuevo colaborador en el blog, se trata de Lucas Gabriel López, supervisor de contact center de Buenos Aires (Argentina). Para empezar nos remite este artículo sobre el perfil ideal del teloperador de ventas, del telemarketer como se denomina en américa. Muchas gracias por tu aportación Lucas.

Definamos el término perfil comercial como aquél perfil que tiende a ajustarse a la venta o promoción de productos y/o servicios.

¿Qué aptitudes debería tener una persona con perfil comercial?

• Ganas de aprender
• Interés por el trabajo
• Excelente trato con el cliente
• Gran sentido del respeto
• Empatía
• Capacidad de trasmitir ideas
• Capacidad de atracción de la atención del interlocutor
• Capacidad de atención
• Saber captar las necesidades de las personas
• Alto sentido del compromiso
• Capacidad de organización
• Capacidad de soportar cierto nivel de presión

Cualquier persona puede estar capacitada para desempeñar una tarea que requiera perfil comercial si tiene estas cualidades o se esfuerza en desarrollarlas. Son cualidades que todos llevamos adentro, la diferencia es que unas personas las tienen más acentuadas que otras, de modo que con dedicación puede lograrse
tener un buen perfil comercial, necesario para cualquier tipo de actividad de venta, y en concreto en el tema que nos ocupa, la venta telefónica. Partiendo de la base que todos contamos con estas cualidades mencionadas anteriormente, debemos desarrollarlas para tener éxito en nuestra labor.

De no contar con estas aptitudes no podemos dedicarnos a la venta telefónica. Repasar estos puntos o este listado nos ayudará a evaluar nuestro perfil como telemarketer y si encajamos en él.

PERFIL DE AGENTE
Los agentes de Call Center desempeñan un papel fundamental, actuando de enlace entre los clientes y las entidades empresariales. Ellos son los responsables de responder a consultas de los clientes y preguntas sobre los productos y servicios, que la organización produce o presta. Dependiendo de la organización que proporciona los productos, los deberes y responsabilidades de un agente de call center son diferentes. La mayoría de los agentes ejercen sus funciones por teléfono en el centro de llamadas, algunos se comunican con los clientes por la Web, correo electrónico oskype.

Deberes y Responsabilidades
• Responder a las llamadas entrantes y ayudar a los clientes que tienen consultas particulares o preguntas.
• Proporcionar un servicio al cliente de forma personalizada con un alto nivel de calidad.
Despertando el interés de los clientes en los productos y servicios ofrecidos por la organización.
• Actualización de la base de datos existente con las modificaciones o cambios y el estado actual de los clientes o posibles clientes.
• Ayudar a los clientes de la organización basada en la comunicación con el servicio de consultas y solución de problemas.
•Responder a las consultas de los clientes y las preguntas con prontitud.
• Proporcionar información periódica sobre la eficacia y la solidez de las políticas y procedimientos del departamento de servicio al cliente.
• Facilitar la información recolectada para controlar las oportunidades de negocio y tendencias.
• Comprobación y categorización de los problemas de los clientes.
• Determinación delos problemas en las consultas o quejas y la proposición de soluciones para mejoras.
• Proporcionar de forma diaria los reportes requeridos según las necesidades del cliente.



Habilidades y Especificaciones
• Capacidad de comprender la información básica del cliente.
• Capacidad para manejar diversas personas.
• Capacidad para hacer frente a situaciones difíciles con los clientes.
• Capacidad de análisis del problema y la proporción de soluciones lógicas.
• Posibilidad de hacer un uso eficaz de los recursos.
• Excelente comunicación, servicio al cliente, relaciones interpersonales y habilidades de escritura.
• Manejo esencial de paquetes de computación: Excel, Word, Outlook, Skype y Access.

Educación y Capacitación
• Diploma de escuela secundaria de una institución acreditada.
• Grado de educación superior. (Preferentemente: Ingenier@s Comerciales, Ingenier@s en Telecomunicación y Licenciad@s en Comunicación)
• Interés en ayudar a los clientes.

PERÚ

El trabajo en un Call Center implica además de contar con cierta experiencia en atención al cliente, de un perfil definido orientado a ventas, el cual también podríamos llamar “perfil comercial”.  La mayoría de las personas piensan que es un trabajo sencillo, sin embargo, el trabajo en un call center tiene sus retos ya que se debe contar con características que no todas las personas poseen, por ejemplo: hablar de manera fluida, contar con un buen nivel de vocabulario, poseer ciertas habilidades de venta, ser bilingüe, etcétera.

Si estás interesado en trabajar en un Call Center es importante que tomes en cuenta las siguientes características propias del perfil que debe contar el aspirante al puesto. 

1.- Actitud de Servicio

Lo más importante es tener una excelente actitud de servicio, ésta será clave para el buen desempeño de cada una de las actividades que realices durante tu jornada laboral.  Sin esta cualidad, será imposible que obtengas el éxito que esperas con tus clientes y con la empresa que te contrató.

2.- Ser Respetuoso

El respeto es la principal filosofía de un Call Center.  Siempre se debe mostrar respeto a los clientes.  Las llamadas, independientemente del objetivo, deben estar sustentadas en el respeto hacia la persona. Obviamente, esto se ve reflejado en todo el equipo de trabajo de la empresa.

3.- Ser Persuasivo

¿Qué se necesita para ser persuasivo? Conocer bien los productos, sus cualidades y beneficios, además de convencer al cliente por medio de excelentes argumentos porqué debe invertir en el producto que le estás ofreciendo. Quizá ya te ha tocado hablar con algún agente con gran habilidad para venderte un servicio o producto vía telefónica, pues bien, la persuasión es uno de los factores principales para cumplir con el cometido. 

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