PLAN DE CRISIS SOCIAL MEDIA SPAINAIR

PLAN DE CRISIS SOCIAL MEDIA SPAINAIR

1. Definición de responsables o involucrados en el plan de crisis

• Empresa: Spainair

• Dirección Ejecutiva

• Departamento de Marketing

• Atención al Cliente

• Recursos Humanos

2. Datos de contacto de los involucrados

• Nombre completo

• Cargo/departamento

• Correo electrónico

• Número de teléfono

En el caso de la crisis social media de Spainair, ante tal situación que ha llevado al cierre obligado de operaciones se deben reunir todas las áreas anteriormente mencionadas, para que cada una de su aporte en la estructuración del mensaje que se transmitirá en breve a los clientes, el cual debe ser preciso y transparente, en los medios sociales en donde más se ha interactuado con los clientes (Facebook, Twiter, Youtube). Se debe además considerar que muchos de ellos estarán molestos, expresando múltiples quejas.

En ese sentido, estaremos ante un escenario de comentarios vulnerables, una posible crisis y crisis en las redes sociales, lo cual se trataría de evitar con la interacción inmediata y oportuna de la empresa con el público en general, a fin de no dejar dudas sin responder y no permitir que se llegue a una crisis de imagen corporativa gracias a una mala gestión de la situación

3. Mensaje para redes sociales:

“Estimados clientes, primero agradecerles la confianza depositada en nuestra empresa, la cual ha dado lo mejor de sí para brindarles el mejor servicio de aerolínea, muestra de ello ha sido los premios y certificados de excelencia que hemos ganado a lo largo de nuestra historia, sin embargo acontecimientos como lo ocurrido en el 2008 han perjudicado el funcionado normal, por ello lamento muchísimo informarles que por motivos que salen de nuestro alcance Spainair se ve obligado a cerrar operaciones, no sin antes hacerles saber que si ya han adquirido un boleto con nosotros, la situación será solucionada, por lo que les comunicaremos en número telefónico para llamar gratuitamente para solventar todas sus dudas, asegurándoles que el gran equipo de Spainair solventará cada una de ellas, Sin más por el momento reciban un cordial saludo y sinceras disculpas de Spainair”

Además de este mensaje publicado en las redes sociales, se diseñaría un video explicativo de dicha situación en youtube, dándola a conocer, además de un comunicado de prensa etc.

Quejas y comentarios de clientes, fans y seguidores:

Contestar todos los mensajes privados, quejas y comentarios públicos, sin importar si son buenos o malos, ya que la cercanía a los clientes que han sido la razón de ser de la compañía es importante aun cuando la empresa este en proceso de cierre de operaciones. Es importante

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