PLAN DE MEJORA CONTINUA PARA INCREMENTAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA GESA S.A.C HUANCAYO-2021

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"Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia"

FACULTAD DE INGENIERÍA

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ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS

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CATEDRÁTICO:

ING. COLONIO ROQUE, ALDO

INVESTIGADO POR:

     LIMAYLLA LEÓN ISABELA MILAGROS

SANTOS PAUCAR EDGAR ANTHONY

“HUANCAYO-PERU”

2021

AGRADECIMIENTOS

       Queremos agradecer a las personas que nos apoyaron para la realización de este trabajo, sin embargo, merecen reconocimiento en especial a nuestros padres que con su esfuerzo y dedicación nos ayudaron a culminar nuestra carrera universitaria y dieron el apoyo suficiente para no rendirnos en el intento.

       Asimismo, agradecemos infinitamente a nuestros hermanos y familiares que con sus palabras nos dieron la motivación suficiente como para sentirnos orgullosos de nosotros mismos.

DEDICATORIA

        Dedicamos este trabajo a:

       A Dios, por haber sido nuestro guía, por darnos fortaleza y permitir por llegar hasta este punto para lograr nuestros objetivos.

       A nuestros padres, hermanos, pareja y amigos quienes depositaron su confianza en nuestras metas, motivándonos nunca rendirnos por nuestros sueños.

       A todos los docentes quienes fueron en todo momento la pieza fundamental para nuestro desarrollo profesional, llenándonos de conocimientos y sabidurías.

       A todas las personas que dudaron y no creyeron en nosotros, aquellos que pensaron que fracasaríamos en el transcurso de los estudios y por subestimarnos en no creernos capaces y por aquellos que pensaron que nos rendiríamos.

Los autores

INDICE

RESUMEN        7

INTRODUCCION        8

CAPÍTULO I        9

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO        9

1.1.        Planteamiento y formulación del problema        9

1.1.1.        Planteamiento del problema        9

1.1.2.        Formulación del problema        11

1.1.2.1.        Problema General        11

1.1.2.2.        Problemas específicos        11

1.2.        Objetivos        11

1.2.1.        Objetivo General        11

1.2.2.        Objetivos Específicos        11

1.3.        Justificación e importancia        11

1.4.        Hipótesis        12

1.4.1.        Hipótesis General        12

1.4.2.        Hipótesis Especifica        12

CAPÍTULO II        13

MARCO TEÓRICO        13

2.1 Antecedentes del problema        13

2.2 Bases teóricas        13

CAPÍTULO III        13

METODOLOGÍA        13

3.1 Métodos y procedimientos (de acuerdo a cada E.A.P de la Facultad de Ingeniería)        13

CAPITULO IV        13

RESULTADOS Y DISCUSIÓN        13

4.1 Presentación de resultados (uso de tablas y figuras)        13

4.2 Prueba de hipótesis (si amerita, de acuerdo al tipo de investigación)        13

4.3 Discusión de resultados        13

CAPÍTULO V        13

CONCLUSIONES        13

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        13

Referencias        13

ANEXOS        14

INDICE DE TABLAS

INDICE DE GRAFICOS

RESUMEN

INTRODUCCION

A nivel mundial, el Centro de Estudios del Retail de la Universidad de Chile (CERET) señala que a medida que el cliente se siente satisfecho se obtiene indirectamente un aumento en las utilidades de la empresa. Por lo que disponer de indicadores de calidad de servicio, podría dar luces acerca de la evolución a futuro de las ventas y la participación de mercado. Debido a esto, existen investigaciones que han tratado de identificar las principales causas que llevan al cliente a comprar en el supermercado y de esta forma encontrar y gestionar para así aumentar la satisfacción en el cliente.

Así mismo en el Perú existen diversas empresas que se dedican a diferentes actividades económicas que intentan implementar diferentes técnicas o estrategias para el buen servicio al cliente para así posicionarse en el mercado. En ello se identifica que el buen trato de servicio en el cliente es un indicador muy importante para generar ventas a gran escala y no perder en el intento. Según Natalia Vera menciona que en el año 2020 el 78% de las personas mayores de 45 años su frecuencia de ir a realizar compras se ha disminuido, mientras que el 46% de las personas entre 18 y 44 años ahora les importa la marca que consumen y el 11% solo compra lo esencial durante la pandemia (1). Se puede mencionar que toda esta coyuntura a afectado tanto en la satisfacción del cliente por el desorden que se ha causado.

En Huancayo, existe una variedad de empresas que se dedican en la venta de productos de primera necesidad, limpieza y belleza, así como en el caso de la empresa GESA S.A.C por el cual busca diferenciarse por sus precios bajos, teniendo ofertas y promociones permanentes.

 En este sentido, la siguiente investigación se centrará en buscar, analizar y mejorar los factores que determinen si el cliente se ha sentido satisfecho o no con el servicio que acaba de recibir por el supermercado GESA S.A.C.

CAPÍTULO I

 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.  Planteamiento y formulación del problema

1. Planteamiento del problema

A escala mundial abundan muchas empresas dedicadas al rubro de SUPERMERCADO que luchan por tener una gran variedad de productos para así satisfacer las necesidades de sus clientes y mejorar su calidad de vida. Actualmente, el cliente no solo busca un gran repertorio de productos sino también una alta calidad de servicio que debe ser otorgada desde que la persona entra en las instalaciones de la entidad, que según Cronin y Taylor (1992) es el antecedente para lograr la satisfacción de los clientes.

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