PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA LA AGENCIA DE VIAJES QUÉ TOURS EN LA CIUDAD DE CALI PARA EL AÑO 2018

PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA LA AGENCIA DE VIAJES QUÉ TOURS EN LA CIUDAD DE CALI PARA EL AÑO 2018

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DANIELA CHACON MONCAYO

Código: 2147661

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SANTIAGO DE CALI

2018

PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA LA AGENCIA DE VIAJES QUÉ TOURS EN LA CIUDAD DE CALI PARA EL AÑO 2018

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DANIELA CHACON MONCAYO

Pasantía institucional para optar al título de Administrador de Empresas

Director

ROBERT TRIANA RIVERA

Especialista en Mercadeo Estratégico

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SANTIAGO DE CALI

2018

Nota de aceptación:

Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Administrador de Empresas

EDUARDO CASTILLO COY

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Jurado

LUIS RAUL DOMINGUEZ FRANCO

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Jurado

Santiago de Cali, 14 de septiembre de 2018

En primer lugar, le doy gracias a Dios, por concederme salud, sabiduría y fortaleza para alcanzar este objetivo tan anhelado para mí y mi familia.

Dedico este proyecto, en especial, a mis padres por su apoyo incondicional durante toda la carrera, pues sin ellos no hubiera podido lograr este sueño de conseguir mi título profesional como Administradora de Empresas.

CONTENIDO

RESUMEN        15

INTRODUCCIÓN        16

1.

1.1

1.2

1.3

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA        18

ANTECEDENTES        18

DIAGNÓSTICO Y SITUACIÓN DEL PROBLEMA        22

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA        23

2.

2.1

2.2

JUSTIFICACIÓN        24

TEÓRICA        24

PRÁCTICA        25

3.

3.1

3.2

OBJETIVOS        27

OBJETIVO GENERAL        27

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        27

1. MARCO DE REFERENCIA        28

4.1

MARCO TEÓRICO        28

1. MARKETING        28

1. Marketing estratégico        31
2. El Plan De Marketing        33
3. Marketing de servicio        34
4. Segmentación de mercado        36
5. Ventaja competitiva        36
6. Marketing mix.        37

1. MARCO CONCEPTUAL        39
2. MARCO CONTEXTUAL        42

1. METODOLOGÍA        44

1. ALCANCE        45
2. FUENTES Y TÉCNICAS DE INFORMACIÓN        45
3. METODOLOGÍA        45

1. DESARROLLO DEL OBJETIVO 1. ANALIZAR LA SITUACIÓN DEL MACRO Y MICROENTORNO        49

1. ANALISIS SITUACIONAL        49

1. Definición del negocio        49
2. Análisis de la Categoría        49

1. Factores del mercado        49

1. Factores de la Categoría        69

1. Amenaza de nuevos ingresos        70
2. Poder de negociación de los compradores        71
3. Poder de negociación de los proveedores        72
4. Presión de sustitutos        73
5. Capacidad de la categoría        73
6. Rivalidad de la categoría        80

1. Factores medioambientales        80

1. Dimensión demográfica        81
2. Dimensión tecnológica        84
3. Dimensión política        86
4. Dimensión económica        95
5. Dimensión Física        111
6. Dimensión social        112

1. Análisis de la Compañía y sus Competidores        118

1. Atributos del producto.        118
2. Objetivos        119
3. Mezcla de mercadeo        119
4. Utilidades        123
5. Participación mercado agencia turoperadora “Qué Tours”        127
6. Cadena de valor        128

1. Marketing Mix        134
2. Las 5 C´s del Marketing        136
3. Proveedores y Alianzas        138
4. Aplicación de encuestas y resultados        139
5. Análisis de los clientes        146

1. DESARROLLO DEL OBJETIVO 2. DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL        150

1. ANÁLISIS MEFI        150
2. ANÁLISIS MEFE        152
3. ANÁLISIS MPC        154

1. Analisis Dofa        156

1. DESARROLLO DEL OBJETIVO 3. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS Y UN PLAN DE ACCIÓN        161

1. OBJETIVO DE MARKETING        161

1. Ventas y utilidades en un periodo de tiempo        161
2. Objetivos secundarios        163
3. Objetivos asociados a la mezcla de marketing        164

1. ESTRATEGIA DE PRODUCTO DE MARCA        166

1. Estrategia producto marca        166

1. PROGRAMAS DE SOPORTE AL MARKETING        178

1. Plan integrado de comunicaciones de Marketing        178

1. ESTRATEGIA DE PRECIOS        183

1. Política de precios        183
2. Políticas de cancelaciones        185
3. Estrategia de servicio al cliente        186

1. ESTRATEGIA DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS        190
2. DOCUMENTOS FINANCIEROS        192
3. PLAN DE ACCION        198

1. Presupuesto Anual del Plan        192

1. Presupuesto Mensual del Plan        194

1. PyG Mensual        196

1. Cronograma de Actividades        198

1. DESARROLLO DEL OBJETIVO 4. DISEÑAR MECANISMOS

DE CONTROL Y EVALUACIÓN        201

1. DEFINICIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO        203
2. PLAN DE CONTINGENCIA        203

1. CONCLUSIONES        204
2. RECOMENDACIONES        206

BIBLIOGRAFÍA        207

LISTA DE GRÁFICAS

pág.

Gráfica 1. Ingresos por Ventas 2016-2018 Que Tours        23

Gráfica 2. Empresas Constituidas Prestación de Servicios Turísticos Valle 2017 53 Gráfica 3. Porcentaje Agencias de Viaje Valle del Cauca 2017        54

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