PLANILLA MINPAL

3. ELABORE UN PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA, TOMANDO COMO BASE LOS ELEMENTOS Y CARACTERÍSTICAS QUE DEBEN CONTENER

El servicio al clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes, durante y después de la venta. Elementos de servicio al cliente.

ANTES DE LA VENTA

• Política de servicio al cliente

• Transmisión de la política del servicio al cliente

• Adecuada estructura organizativa

• Flexibilidad del sistema

• Servicios de gestión y apoyo

DURANTE LA VENTA

• Disponibilidad de existencias

• Información de pedidos

• Precisión en la información

• Consistencia en el ciclo de pedidos

• Envíos especiales de mercancía

• Transporte

• Facilidad de realización de pedidos

• Sustitución del producto

DESPUES DE LA VENTA

• Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.

• Trazabilidad del producto

• Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente

• Sustitución temporal de productos

El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello es necesaria la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:

• El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en la materia de servicio al cliente.

• La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.

• La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.

• La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.

• El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.

• La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

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