PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN (ATENCIÓN) CON LOS CLIENTES
Enviado por frank0197 • 29 de Mayo de 2019 • Documentos de Investigación • 561 Palabras (3 Páginas) • 371 Visitas
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN (ATENCIÓN) CON LOS CLIENTES
OBJETO Y ALCANCE
Orientar y atender las necesidades de los clientes internos, externos para mejorar la calidad en todos nuestros productos y servicios, recibiendo las diferentes comunicaciones y garantizando la calidad y el trámite adecuado de cada una de los servicios. La atención de cualquier comunicación por parte de los clientes, acompañantes, proveedores y empleados (inquietud, sugerencia, queja, felicitación, etc.)
INDICADORES AL PERSONAL
Es importante que todo el personal tenga conocimiento al trato al cliente de lo importante que es comunicarles por parte a los clientes y proveedores, sobre nuestro productos y servicios, las cosas positivas nos motivan y animan a continuar haciendo nuestro trabajo lo mejor posible y con calidad, y las negativas que son tomadas como oportunidades de mejora, ya que nos permite que nos permite conocer los aspectos que interesan a nuestros clientes y que nos permitan brindarle un mejor servicio con muy buena calidad.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
No. | actividad | responsable | Descripción de la actividad |
1 | Recibir la comunicación | Cualquier funcionario de la institución Encargado oficina de atención al cliente | Recibir toda aquella información de nuestros clientes de acuerdo a nuestros servicios y productos que la tienda les ofrece. Es el que le ofrece la tienda para relacionarse con sus clientes y haci recibe las quejas o sugerencias de los clientes. |
2 | Documentar y canalizar la comunicación | Persona que recibió la comunicación Encargado de la oficina de atención al cliente | En caso de que haya algún problema o sugerencia en la tienda la persona encargada es a la que se le informa de algún suceso. Al responsable se enviará copia de la comunicación y la original se archivará, marcándola con el número consecutivo con el cual se registró |
3 | Realizar análisis de la comunicación | Responsable del proceso implicado | El responsable del proceso al cual se le va a comunicar sobre algún proceso implicado en la tienda.
Si se tratase de alguna queja o sugerencia se deberá desarrollar un plan para mejorar, y remitir al Gerente verifiques ejecución. Si se tratase de una felicitación, se deberá compartirlo con los demás miembros del equipo para haci poder motivarlos. En caso de ser una inquietud deberá darle respuesta a la persona de la misma si a en el algún momento no se cumplió sus expectativas, Si en algún momento se llegara a necesitar apoyo deberá informarse al líder de los inconvenientes a tratar. |
4 | Respuesta a la comunicación | Responsable del proceso implicado Encargado de la oficina de atención al cliente | El responsable del proceso implicado deberá enviar respuesta a la comunicación, por escrito o ya sea por (vía electrónica), al encargado de la oficina de atención al cliente, tiene como máximo cinco días hábiles después de haber recibido la comunicación. Deberá registrarla respuesta dada en el formato correspondiente y archivarla. Dar comunicación a los datos que se tenga de contacto el cual deberá dar respuesta al autor en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la recepción de la comunicación. debe verificar que el autor recibe respuesta a su comunicación, contactándolo directamente con el responsable de la respuesta. En caso de presentarse quejas o inquietudes anónimas repetitivas, es decir con un asunto similar al tratar, la respuesta a las mismas se publicar en cartelera de los usuarios. |
5 | Elaborar y analizar estadística | Asistente Administrativo (Sede Ppal.) Recepcionista(Otras sedes) | Entregará mensualmente a gerencia el formato con las comunicaciones recibidas, las cuales se deberán analizar de ser necesario en el Comité Técnico de atención al cliente. |
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