PROYECTO SERVICIO AL CLIENTE

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PROYECTO

SERVICIO AL CLIENTE

A  EMPRESA DE SERVICIOS

FUMIGACIONES FLASH MOUSE

PROFESORA:

MARIA MACEDONIA SOSA AGUILERA

REALIZADO POR:

PABLO LEONEL RAMIREZ GONZALEZ

GLORIA GONZALEZ CHAVEZ

MANUEL MARTINEZ GONZALEZ

Servicio al cliente[pic 2]

INDICE

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………………………..…. 5

JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………………………………………….. 6

Unidad 1  

Fundamentos del servicio al cliente

1. el estudio del perfil de los clientes……………………………………………………....7
2. el cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio…………………………. 8
3. la calidad en el servicio y el valor creado……………………………………………... 9

Unidad 2

El desarrollo de una cultura de servicio

2.1 La importancia de los líderes, para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura………………………………………………………………………………………………10

2.2 Las creencias, los valores y las normas de la organización…………………………… 11

2.3 El papel de la comunicación para implantar una cultura…………………………….. ... 12

Unidad 3

Percepción y medición de satisfacción del cliente

3.1   La satisfacción y su significado…………………………………………………………..13

3.2 La dimensión de la calidad en el servicio y en el índice de satisfacción………………14

3.3 Determinación de las necesidades en el servicio………………………………………..15 

3.4 Construcción, confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfacción….16

Unidad 4

La gestión en la espera del servicio

4.1 las estrategias que  comprometen al cliente……………………………………………..17

4.2 las ventajas y desventajas en la participación del cliente………………………………18

4.3 La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera…………………..19

4.4 Como agregar valor a la espera y mejorar su percepción……………………...…..…..20

Unidad 5

La optimización como solución a los problemas del servicio

5.1 el servicio como sistema…………………………………………………………................21

5.2 los principios de la optimización………………………………………………………….…22

5.3 Diseño y propuesta de un sistema de servicio optimizado………………………………23

Unidad 6

Normatividad conforme al servicio………………………………………………….…24

Conclusión…………………….…………………………………………………………45

INTRODUCCION

En la actualidad todas las empresas trabajan constantemente por las expectativas de sus clientes. Siempre buscando y comprometiéndose a conocer las necesidades, preferencias, gustos y deseos para otorgarles un servicio único e irrepetible.  

La planificación estratégica de esta empresa, es el proceso mediante el cual se establecen metas y objetivos de corto y largo plazo así como una serie de estrategias y de acciones que permitirán su cumplimiento, podría decirse que la etapa de planificación estratégica es la base fundamental para el desarrollo exitoso de las actividades de una empresa y lograr los objetivos ya que delinea el proceso por el que deberá atravesar la empresa para llegar a un fin por la que fue creada y delineara también todas las políticas, valores y principios que regirán el comportamiento de sus componentes y las actitudes de los mismos para con los clientes.

JUSTIFICACION

Conoceremos  con este diagnóstico la calidad de servicio al cliente que ofrece esta empresa.  Servirá para que esta empresa pueda conocer y medir la  calidad  que ofrece  a sus clientes. Y así poder sugerirle que hacer para mejoras del servicio al cliente. Los objetivos que conoceremos son los siguientes:

Objetivo:

• Conocer como ofrece su servicio a sus clientes.
• Escuchar cómo trata a sus clientes y empleados.
• Si cubre las necesidades de sus clientes
• Conocer si sus clientes están satisfechos con su servicio.
• Que beneficios proporciona al cliente.
• Si el personal está capacitado para sus funciones.
• Brindan continuidad y seguimiento a la relación de sus clientes.
• Su puntualidad, ética y garantía de su servicio con los clientes.
• Que estrategias ejerce para el tiempo de espera de un cliente.

UNIDAD 1

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

 1.1 Estudio del perfil de los clientes

El perfil de sus clientes es de hombres y mujeres en edad de los 18 años en adelante con diferentes estados civiles como solteros o casados, trabajando o estudiando. Aunque la mayoría suelen ser amas de casa, empresarios y comerciantes. Este servicio se dirige a dos tipos de clases media y alta, aunque también se incluye la clase baja en un nivel muy bajo. Prestan servicio a:

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