Participación Del Cliente En Los Procesos De Servicio.

Objetivo:

Identificar el proceso necesario para realizar un cambio exitoso en la forma de operar una empresa de servicios, de un proceso de entrega de servicios en una sucursal física a un portal de internet, entender la forma de administrar las quejas del servicio para minimizar el impacto al negocio y retener o recuperar a los clientes afectados.

Procedimiento:

Para llevar a cabo la realización de este reporte se siguieron los siguientes pasos:

1. Lectura de cada uno de los temas del módulo 3 Participación del cliente en los procesos de servicio, del curso Reingeniería de servicios

2. Analizar el caso expuesto

3. Identificar las acciones a tomar para cada cuestionamiento

4. Definir las estrategias a seguir

5. Realización de reporte

Resultados:

Estrategia de cambio tecnológico

La estrategia principal será por medio de campañas de promociones y descuentos especiales para todos los clientes que realicen sus operaciones a través de nuestra nueva oficina virtual.

Se realizaran campañas de comunicación a nuestros clientes informándoles de nuestros planes de cambios tecnológicos, resaltándoles las promociones a las cuales se harán acreedores al realizar sus operaciones por medio de nuestro nuevo portal de internet

Ad ministración de la calidad en el servicio

Para mantener una calidad en el servicio a la altura de nuestros clientes se realizara encuestas de satisfacción, para medir la percepción de nuestros clientes y tomar las acciones preventivas o correctivas que sean necesarias, se seleccionara una muestra de los clientes que operan a través de nuestro portal para obtener las opiniones y mantener un proceso de mejora continua en nuestro proceso de entrega de servicios.

Administración de la capacidad

En las temporadas bajas será necesario generar promociones, marketing, promociones de descuento y pagos diferidos con tarjetas de crédito.

Dar proyección a líneas de aéreas y terrestres de bajo costo, viajes todo pagado y mostrar paquetes atractivos para nuestros clientes.

Para esto tendremos que lograr mejores alianzas con líneas de transporte, hoteles y lugares turísticos.

Estrategias de administración de quejas

En las encuestas de satisfacción se buscara una retroalimentación de ¿cómo fue su experiencia en la interacción con nuestros servicios? Esta encuesta será aplicada a los clientes que tuvieron una experiencia con nuestro portal.

Se implementara un Buzón de sugerencias para ofrecer a nuestros clientes una plataforma en la cual exponer sus comentarios acerca de los servicios ofrecidos por nuestro portal, para identificar puntos de mejora y así evitar deterioro en la imagen de nuestra empresa.

Las acciones correctivas se

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