Planificación Y Dirección Estrategica

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de parcelforce?

Una estrategia operacional para un negocio es el plan de la empresa para llevar a cabo las operaciones con miras de lograr una serie de objetivos.

Las líneas de estrategias operativas definidas por Parcelforce son:

1. Mejorar servicio al cliente a través de entregas con alta calidad y atención a las necesidades del cliente para alcanzar una ventaja competitiva

2. Eficiencia en las operaciones para aumentar su rentabilidad y garantizar la excelencia operacional

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Una estrategia empresarial, el conjunto de acciones anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento

Servicio al cliente: hablar con el cliente y escucharlo

Es una estrategia porque permite tener una ventaja competitiva, adecuando el negocio a las necesidades del cliente de manera de exceder siempre con sus expectativas:

• Entregas a tiempo

• Visibilidad del estatus del envío a través de la web

• Servicio post-venta para resolver problemas con rapidez

Con las evaluaciones de la satisfacción del cliente se logran identificar y cerrar brechas, así como definir y desarrollar nuevos productos.

3. Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada?

Mejorar servicio al cliente a través de entregas con alta calidad y atención a las necesidades del cliente para alcanzar una ventaja competitiva

• Reducción de tiempos de entrega, reorientando el negocio a entregas express

• Mejorar la comunicación con el cliente. Capacitación para la comunicación con clientes discapacitados (escribir cartas para personas con problemas visuales, en otro idioma, lectura de información)

Eficiencia en las operaciones para aumentar su rentabilidad y garantizar la excelencia operacional

• Mejorar las competencias del personal a través de la definición de lineamientos con las mejores prácticas. Ejemplo: Instrucciones de trabajo para los conductores y personal de depósito con el fin de colocar los paquetes en el orden adecuado para la entrega

• Reducir ausentismo y accidentabilidad

• Descentralizar las operaciones, permitiendo adecuar las operaciones a las realidades y particularidades de cada localidad

• Implantación de Análisis del servicio al cliente, dónde identifican y cierran brechas identificadas en las encuestas de satisfacción y se hace seguimiento a los indicadores de cumplimiento de objetivos

...