Politicas De Administracion Y Recuperacion De Cartera

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1.Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

1. Necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?; ¿Qué servicio ofrece en este momento mi área de serbio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a mis clientes?. Estas preguntas generan una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

2. Ciclo de servicios

Se debe determinar dos elementos fundamentales:

Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención.

Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

Es bueno tener en cuenta cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

3. Encuestas de servicios con los clientes

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación del servicio de calidad

Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.

5. Análisis de recompensa y motivación

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente

CODIGO DE ETICA BANCOLOMBIA

SECCION 1 VALORES CORPORATIVOS DEL GRUPO BANCOLOMBIA

Calidez: El compromiso que tenemos de crear experiencias gratas con todas las personas con las cuales nos relacionamos.

Cercanía: Es la convicción que tenemos de reconocer al otro como ser humano, interesarnos por sus emociones, escucharlo y construir una relación de largo plazo.

Inclusión: Construir, con nuestras acciones, una banca en la que todos seamos importantes para hacer una sociedad justa y equitativa.

Respeto: Sensibilidad que reflejamos en nuestro comportamiento para situarnos en el lugar del otro, interesarnos por sus emociones, ser receptivos con sus necesidades y hacer de la confianza la base fundamental de nuestras relaciones.

SECCION 2 DE LAS RELACIONES CON LOS DIFERENTES GRUPOS DE INTERES

Clientes y consumidores: Los empleados de cada una de las Compañías que estén a cargo de la relación con clientes y consumidores buscarán en todo momento promover un ambiente de atención, protección y respeto hacia éstos, les suministrarán información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones, así como los costos de los diferentes productos y servicios

Con los accionistas: Las relaciones de cada Compañía con sus principales accionistas se llevarán a cabo dentro de las limitaciones y condiciones establecidas por las normas aplicables vigentes y con estricto cumplimiento a lo dispuesto en los estatutos y en el Código de Buen Gobierno.

Con las Autoridades y Entes de supervisión: Las relaciones de los empleados, en ejercicio de su cargo, con los gobiernos en los cuales el Grupo tiene presencia, con las entidades gubernamentales, con los entes de supervisión y con las demás autoridades y entes públicos, deberán conducirse dentro del marco de la ley, con respeto, espíritu de colaboración y bajo los principios descritos en el presente Código.

Con los Proveedores: La selección y contratación de los proveedores deberá realizarse en todo momento de manera objetiva.

Con los Directores, Directivos y empleados: Las relaciones con los miembros de Junta Directiva, Directivos y empleados deberán enmarcarse bajo la cortesía, cordialidad y el respeto.

Con la comunidad: Como premisa fundamental el Grupo Bancolombia buscará hacer de la actividad financiera un elemento de progreso para las

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