Preguntas De Repaso

1- Realice la redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 96 del texto básico.

1. Explique el papel que desempeñan los servicios complementarios. ¿se pueden aplicar a los bienes al igual que a los servicios? Si es asi, ¿Cómo se pueden relacionar con la estrategia de marketing?

Es una variedad de actividades las cuales facilitan el uso del producto básico, añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente, afectando al posicionamiento del producto básico.

Si se puede aplicar tanto a bienes como servicios porque la entrega de estos se verá afectado por los servicios complementarios para facilitar el uso del servicio o producto básico.

PRODUCTO: le da un valor agregado.

PRECIO: el valor del producto que percibe el cliente permite que el proveedor de servicios cobre un precio alto.

PROMOCION: Posicionamiento en el mercado (mensajes de comunicación).

PLAZA: el lugar de entrega donde se hará las distribuciones del producto o servicio debe organizar la secuencia en la que los clientes utilizaran cada uno de los servicios básicos. El tiempo es importante porque es necesario que ciertos servicios se usen antes que otros.

2. De qué manera los diagramas nos ayudan a entender:

a) Las diferencias entre los servicios que procesan personas, los servicios que procesan posiciones, los servicios que procesan información.

b) La naturaleza y el papel de los servicios complementarios que acompañan al producto básico.

Los diagramas nos ayudan a entender todos estos procesos de servicios porque nos detallan de manera clara y precisa las funciones de cada uno a la hora de la ejecución.

3. Explique la diferencia entre los servicios complementarios de mejora y facilitación. De varios ejemplos de cada uno, citando servicios que usted haya utilizado recientemente.

Los servicios complementarios de facilitación se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico, es decir para obtener el valor completo donde se debe ser amable, rápido y preciso para que los clientes no pierdan tiempo. Y los servicios complementarios de mejora añaden valor para los clientes indagando las necesidades de los consumidores y después desarrollar una solución personalizada con cortesía y consideración a las necesidades de los clientes.

Ejemplos de servicios complementarios de mejora

* Asesoría personal (Peluquería)

* Capacitación en el uso de un producto (Lavadora, Televisión, Etc)

* Consejo gerencial o técnico (Reparación de Computadora)

* Instalaciones y servicios para la espera (Sala de espera, Revistas, Etc)

* Transportes (En un Hotel: del Aeropuerto al hotel)

* Seguridad (Personal de Seguridad)

* Cuidado de efectos personales

* Cuidado infantil

* Cuidado de mascotas

* Estacionamientos

* Valet parking

* Guardarropa

* Manejo de equipaje

* Espacio de almacenamiento

* Cajas de seguridad

* Personal de seguridad

* Solicitudes especiales antes de las prestación del servicio

* Necesidades infantiles

* Requerimientos alimentarios

* Necesidades médicas o por discapacidad

* Costumbres religiosas

* Desviaciones de los procedimientos operativos normales

* Manejo de comunicaciones especiales

* Reclamos

* Elogios

* Sugerencias

* Solución de problemas

* Garantías por mal funcionamiento del producto

4. ¿Cómo se utiliza la creación de la marca en el marketing de servicio? ¿Cuál es la diferencia entre una marca corporativa como marriott y sus cadenas hoteleras?

Se utilizan para diferenciar productos o servicios en la gama de estructura de mercado moderna en que las empresas concurren mediante la proliferación de los mismos. Una vez que se ha logrado que los consumidores se mantengan fieles a cierto número de productos o servicios de determinadas marcas las empresas pueden considerarlas como una fuente de poder de mercado porque aseguran una clientela.

En el caso de marriott vemos que cuando se menciona su nombre las personas se identifican por los servicios que ofrecen sus hoteles

5. ¿Qué gana british airways al utilizar submarcas como club world y euro traveller? ¿Por qué no solo utilizar clase ejecutiva

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