Preguntas

CONCEPTO DE SISTEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Actualmente en el servicio, se están empleando mecanismos tecnológicos que permiten un contacto significativo con los clientes, de manera tal que éstos puede obtener un mayor respaldo de manera continua, utilizando dicha tecnología para lograr mejor trato y un notable volumen de información. Como respuesta a esta creciente necesidad, las empresas han desarrollado diversos instrumentos tendientes a satisfacer la necesidad de información de los clientes, a los cuales se les denomina: sistemas de servicio al cliente.

Entre los sistemas que se analizaron se encuentran:

• Correo - apartado aéreo Buzón de sugerencias y reclamos

• Líneas telefónicas - conmutador

• Línea al consumidor 9800-9

• Correo electrónico - comunicación a través de Internet.

• Atención personalizada (oficina de atención y servicio)

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

¿ COMO UNA EMPRESA PUEDE INNOVAR EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS

Dar un buen servicio es un estándar mínimo para la venta que ya no conforma un elemento competitivo. En el actual marco de ultra competencia mantener la demanda exige otorgarle más valor a los servicios ofrecidos dado que, de no lograrse, la capacidad de sobrevida de las organizaciones se verá sustancialmente afectada.

Este mayor valor se debe traducir en experiencias del cliente y en esto juega la innovación en servicios.

Las experiencias del consumidor resultan en que, cada vez que el cliente se contacta con la organización, el vínculo puede hacer mejorar o empobrecer la imagen y relación del este para con la empresa y con ello, se acerca o alejar la posibilidad de su regreso futuro.

Estos verdaderos “momentos de verdad” se presentan en cada uno de esos contactos y la empresa debe aprovecharlos para hacer de estos una experiencias inmejorable y absolutamente memorable para el cliente, lo que se traduce en el posicionamiento de la empresa/productos y marca en la mente del mercado.

Volviendo a la innovación, esta es fácil de visualizar cuando se trata de productos, pero cuando se actúa en los servicios; como estos no tienen la posibilidad de cambiar en sus características básicas; el llevarlo a cabo resulta más complicado.

Uno de los mayores problemas que se plantea es que los servicios se diferencian sustancialmente de los productos dada su intangibilidad, por tanto, no es posible apreciarlos antes de adquirirlos; la producción de los mismos y el consumo se materializan en un mismo acto; cada experiencia es única; no se pueden acumular (stockear), etc.; lo que hace incompatible los procesos y metodologías aplicables en los mismos.

En razón de esto, las empresas han ideado herramientas que le faciliten el entender las necesidades del consumidor, mapear las experiencias que este

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