Proyecto de Mejora: Liverpool

Para este trabajo nos decidimos hacer una investigación en la tienda departamental Liverpool, e hicimos una entrevista enfocada en: Capacitación, servicio al cliente, control de calidad y seguimiento a la encargada del departamento de perfumería, Lupita Contreras Mora, ella nos explico detalladamente con ayuda de algunos auxiliarles administrativos para darnos la mas acertada información al respecto.

Sobre servicio al cliente

Una de las preguntas realizadas a la supervisora de perfumería de Liverpool Hermosillo fue:

¿Cuál consideraba que era el principal problema de servicio a clientes del almacén?

Ella tiene experiencia en distintas zonas del país, originaria de Sinaloa, nos explica que el principal problema de la región es la actitud de las personas, comenta que el empleado asiste a sus gornadas laborales con una actitud desanimada y “sin ganas”, esto, comenta es un problema ya que trasmites al cliente una actitud negativa.

Además nos comenta que no se da el servicio adecuado ya que al momento de realizar una venta, el empleado de Liverpool no ofrece algún “plus”. Por lo tanto no se da un cierre de venta exitoso y el cliente siente que la venta fue rápida, y no se dio el trato correcto o que ellos merecen tener al asistir a una tienda de servicio ya que, lo que esta tienda ofrece a comparación de otras es una imagen de exclusividad y primer nivel que muchas veces comparado a la actitud de los vendedores, deja mucho que desear.

Sobre capacitación:

Nos explica el proceso de capacitación después del de reclutamiento, el prospecto a vendedor es capacitado por 10 días los cuales se empapa de actitud, y se le da un sentido de pertenencia el cual se le trasmite para que este asista motivado a sus jornadas laborales.

Se le explica cada uno de los estatutos de la tienda, los códigos de la empresa, misión y visión. Pero lo mas importante, nos explica, es que se le inculca al vendedor a promover la complementación al momento de realizar una venta, no dar por hecho lo que el cliente necesita si no, hacer una investigación, siempre parafrasear y hacer sentir al cliente que es escuchado.

Sobre Control de calidad o seguimiento.

Después de que un cliente paga con la tarjeta de crédito de la tienda, esta venta se guarda en una base de datos la cual es denominada “NPS” (Nuevo modelo de productividad de servicio) la cual fue renovada después de muchos años contar con el viejo sistema llamado “CAT” el cual consistía de varias preguntas y según las respuestas del cliente el vendedor era sancionado o premiado. Hoy en día este nuevo sistema “NPS” solo consta de dos preguntas las cuales solo son ¿Qué te pareció el servicio brindado por el vendedor…? Y ¿Recomendarías nuestro servicio? Dependiendo de esto es como se califica al vendedor que sigue siendo sancionado al recibir una baja calificación pero ahora seria una menor sanción.

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