Reigeneria De Servicios

Contenido:

Instrucciones:

1. Selecciona un servicio que sea de tu preferencia.

2. Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:

a) Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente de personas, o hacia objetos.

b) Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio.

c) Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y recursos humanos a implementar, para lograr que el encuentro de servicio que elegiste sea totalmente satisfactorio.

d) Definición y descripción del valor agregado que propones incluir, para que tu servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y que motive al cliente a volver.

Centro de atención a clientes de servicio de Telefonía.

(Lovelock, 2011)Tipo de servicio

Mixto: Estará dirigido tanto a personas, como a objetos (Aparatos celulares)

Tangible: Las personas cuentan con un equipo celular el cual utilizarán para comunicarse. La reparación de estos equipos es un servicio tangible.

Intangible: El servicio de telefonía no es tangible.

Las instalaciones para brindar dicho servicio tendrán que contar con los siguientes requisitos.

1. Deben ser instalaciones de gran tamaño pues se espera que todos los días haya un gran número de clientes.

2. Las instalaciones contarán con un gran número de módulos, los cuales contarán con personal calificado para resolver cualquier duda y ofrecer las mejores promociones de la empresa.

3. Se contará con un sistema de turnos para evitar las líneas. Una persona estará proporcionando los turnos a los clientes según el servicio que deseen. Clasificar los turnos por servicio ayuda a reducir el tiempo de espera de los clientes.

Habrá varias filas de asientos para proporcionar a los clientes un lugar donde descansar mientras espera su turno.

La campaña de marketing se realizará en radio, televisión e internet. Los comerciales deberán contener las mejores promociones que ofrece la empresa e invitar a los clientes a unirse a ella.

Como se ha mencionado anteriormente, el departamento de recursos humanos deberá hacerse cargo de capacitar satisfactoriamente a todo el personal con el fin de que todos los empleados puedan resolver cualquier duda de los clientes y apoyarlos en lo que necesiten.

Como valor agregado, se ofrecerá la política de 10 minutos esto es: Ningún cliente deberá esperar más de diez minutos para ser atendido. Es por eso que todo el personal debe estar capacitado para cualquier situación.

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