SEMINARIO DE GERENCIA

Información General

Misión

Distribuir y comercializar energía eléctrica a nuestros clientes; manteniendo y garantizando una fuerza laboral motivada, capacitada y comprometida con la excelencia, la eficiencia y la confiabilidad del servicio que ofrecemos; optimizando procesos que permitan exceder las normas de la industria, para satisfacer las expectativas de clientes, colaboradores y accionistas.

Visión

Empresa modelo, socialmente responsable, comprometida con el bienestar de sus clientes, la calidad y la confiabilidad del servicio que brinda y el desarrollo socioeconómico de Panamá.

Despachar y transportar energía eléctrica en forma eficiente, segura y confiable.

Garantizar la calidad, la continuidad del servicio y la transparencia de nuestra gestión.

Desarrollar nuevas oportunidades de negocios buscando la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la inversión de los accionistas.

Promover una cultura de mejoramiento continuo a través del desarrollo y compromiso del capital humano.

Valores

ENSA se desarrolla dentro de un mundo competitivo. Por lo tanto, se ha hecho necesario un cambio profundo en la filosofía, cultura y procesos de trabajo ya que sus clientes, agentes distribuidores y generadores se hacen más sofisticados y exigentes. Esto conlleva el desarrollo e implantación de valores que rigen nuestra actuación.

Excelencia, creatividad e innovación, servicio al cliente, comunicación, compromiso, honestidad, productividad, liderazgo, credibilidad, capacidad y aprendizaje continuo, seguridad, equidad, protección del medio ambiente, proyección a la comunidad.

Clientes

Empresas distribuidoras, empresas generadoras, grandes clientes, auto generadores, cogeneradores, empresas que comercializan el consumo o la generación de otro país.

Estrategias

ENSA como empresa de distribución de energía nacional.

Empresa con altos estándares de eficiencia, económica, operativa y transparencia en su gestión.

Empresa encaminada a promover el desarrollo social y ambiental del país.

Objetivos Estratégicos

• Maximizar valor de la Empresa

• Aumentar el retorno del patrimonio de la empresa

• Lograr condiciones tarifarias justas

• Asegurar la rentabilidad de la inversión sobre activos

• Garantizar solvencia financiera

• Aumentar ingresos a través de nuevos negocios rentables.

Valor para los Clientes

• Cumplir con las normas técnicas de calidad establecidas para Transmisión y el Centro Nacional de Despacho.

• Desarrollar relaciones comerciales orientadas a brindar un valor agregado a los clientes.

• Asegurar la transparencia de la gestión a través de la disponibilidad y comprensión de la información según las necesidades de los “stakeholders” (Grupos de interés o partes interesadas).

• Proyectar a ENSA como promotor de la integración energética regional.

• Mejorar la cadena de valor.

• Reducir costos sin degradar la calidad del servicio.

• Mejorar gestión de facturación y cobros.

• Mejorar tiempos de respuesta en las actividades de la cadena de valor y en las actividades de apoyo clave.

• Mejorar la productividad de actividades en la cadena de valor.

Identificar, planear o crear el desarrollo de ese departamento (tienen que ser cuantitativos)

• Reducir el número de reportes sin responder en el tiempo estipulado en un 50%

• Reducir el tiempo de espera en línea (chat, teléfono y vía web) en un 25%

• Aumentar la capacidad de procesar reportes completos en un 25%

• Fomentar la participación del cliente mediante una encuesta de satisfacción la cual debe ser completada en al menos el 95% de los casos

• Aumentar la satisfacción interna del personal de atención al cliente a un 75%

Implantación Estratégica de Planes de Mejora

• La revisión de los procedimientos actuales y la definición de otros nuevos para estandarizar y optimizar la atención al cliente en toda la empresa

• El establecimiento y control del cumplimiento de los índices de calidad en la atención al cliente: creación y seguimiento de indicadores

• La sistemática para la recepción y gestión de consultas y / o reclamaciones

• La adecuación de las herramientas disponibles por el equipo de atención al cliente a los requerimientos del cliente con el objetivo de ofrecer información fiable con rapidez

• La integración de los departamentos y equipos implicados en la atención al cliente: administración, atención telefónica, secretaría, comercial, logística, expediciones…

• La fijación de objetivos cuantitativos y cualitativos. Planificación, evaluación de desviaciones y adopción de medidas correctoras

• La formación para la capacitación y el entrenamiento de todo el personal que presta atención al cliente

• El control y el seguimiento de clientes mediante políticas de segmentación y fidelización

• La adopción de políticas de motivación

• El establecimiento de un protocolo de Buenas Prácticas en la Atención al Cliente

La implementación de Planes de Mejora permite consolidar la orientación al cliente y el compromiso de cada uno de los individuos de la empresa con la corrección, la escucha y el conocimiento del cliente para lograr:

• Ajustar los servicios ofrecidos a la demanda real del cliente incidiendo en aquéllos que considera imprescindibles y aportan valor añadido respecto a la competencia

• Reducir el desperdicio de trabajo y mejorar la productividad de la empresa

• Controlar todos los canales de comunicación con el cliente (presencial, on-line, correo convencional…) y homogeneizar la imagen transmitida en ellos

• Mejorar la satisfacción del cliente en términos generales y reforzar su confianza en la empresa

• Conseguir un clima laboral positivo, con equipos motivados y dispuestos a la atención al cliente

• Personalizar el trato con el cliente, ofreciéndole aquello que más valora según sea su perfil

Motivación de Equipos para el Enfoque hacia la Atención al Cliente

• Establecer políticas de motivación a medida, en base a analizar cuáles son los factores de su equipo.

• Detectar los motivos no económicos de cada trabajador

• Mejorar las condiciones laborales, no necesariamente a través de incrementos salariales

• Incentivar la comunicación entre el equipo para detectar puntos de mejora e implementar acciones

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