SERVICIO DE ALOJAMIENTO 2

SERVICIO DE ALOJAMIENTO 2

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PRESTACIÓN DE SERVICIOS HOTELEROS

LIC. EN ADMINISTRACIÓN  DE EMPRESAS TURÍSTICAS

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Ejecución de labores enfocadas a proporcionar un tipo de acción a través de un individuo o sistema  basado en la formación profesional, experiencia, capacitación, tecnología, y/ o conocimientos en determinado rubro. Ejemplo: un restaurante proporciona servicio de alimentos a personas que lo requiera a través de su personal como son los meseros, cocineros y complementando éste con tecnología (soft restaurant, WiFi para conexión a internet, etc)

CASO SR. PÉREZ

En el primero punto, se debe mejorar el proceso en el área de reservaciones pues desde ahí se detecta el inicio de la situación. Si el cliente tiene reservación y no está en el sistema puede ser que el agente de reservas la ingresó para otra fecha,  otra persona tomó la llamada y lo anotó en un papel, etc. Por otra parte, la acción del ama de llaves repercute por no actualizar en sistema la habitación quedando  fuera de la venta,  ocasionando la negación del alojamiento a los clientes. Dentro de este proceso, se requiere mejorar la coordinación   con la recepción para aclarar las discrepancias entre el reporte físico y el estatus en el sistema.  Así,  se pueda corregir en tiempo y forma esta falla en el proceso.  

En la parte, de que el cliente deseaba cenar y el personal de recepción no sabía cómo proceder es consecuencia que desde el inicio la reserva no estaba en sistema y por ende no se tiene la información al respecto si el cliente realmente reservó un todo incluido o no.  Es preferible, darle el servicio mientras se averigua, en este punto reitero la mejora en el departamento de reservaciones.

En referencia al servicio de información turística, el concierge es la persona más capacitada en el hotel al respeto, sino estaba en el momento debió coordinarse con el gerente en turno pues no se sabe si en este caso descansó el concierge (cosa que si es un establecimiento de 5 estrellas debería tener uno las 24 hrs) si estaba en atención a otro huésped, etc.  En el caso el hotel debe siempre tener una persona que en ausencia del concierge proporcione información  el cual en esta situación debe ser el gerente nocturno o los propios recepcionistas.  Por otra parte,  el hotel debe considerar que siempre debe tener personal de esta área en turno máxime si es una temporada alta y un establecimiento de 5 estrellas.

Finalmente, se menciona que el gerente nocturno es un elemento capacitado para hacer frente la situación y con la autoridad para tomar decisiones a fin de orientar el proceso en el momento que la falla se presenta. Esto es importante de considerar dentro del establecimiento pues  no todos los hoteles tienen este personal  dejando siempre sólo a recepcionistas en los turnos nocturnos.

¿Cómo detectar que un proceso de prestación de servicios  requiere mejoras?

En mi opinión, para detectar procesos dentro de la organización se debe analizar todo el proceso desde el principio hasta el final,  hacer un análisis profundo de los instrumentos de la evaluación y del control;  sobre todo centrarse en la satisfacción del cliente. Considero que hay que estar atentos a las quejas y sugerencias del cliente, de los reportes de incidencias en las áreas y recopilar toda información que se presten en aportar datos del proceso. Es importante recalcar que se deben medir los objetivos de cada proceso en base a los indicadores de desempeño. El apegarse a los planes y objetivos nos augura un mejoramiento en los procesos.

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