SERVICIO DE TELOFONÍA MOVIL 3G DE CLARO EN EL GRAN AREA METROPOLITANA

Introducción

Este trabajo presenta el análisis de los hallazgos de la investigación y las conclusiones y recomendaciones que emanan de ésta. La empresa Claro que hace su ingreso en Costa rica con las líneas 3G hace tres meses, entra a competir en el mercado costarricense acostumbrado a un monopolio del gobierno como lo fue el ICE ha logrado capturar suficientes clientes y lograr un alto grado de satisfacción entre ellos los cuales por su grado de confianza están informando a otros clientes sobre la calidad del servicio situación que aumenta los beneficios económicos de la empresa por reducir gastos en publicidad. Los consumidores están apreciando el servicio postventa como un buen servicio y eficiente con una muy buena cobertura en el Gran Area Metropolitana.

Esta investigación se realizó con el propósito de conocer e indagar sobre la satisfacción de los clientes de la empresa Claro que usan el servicio de las líneas 3G en Costa Rica. Y conocer cual es el posicionamiento de esta empresa en la actualidad después de los últimos tres meses de haber ingresado en la competencia con el ICE y otras nuevas empresas como Movistar nueva en el país también. Consecuentemente conocer el nivel de influencia de los clientes sobre otros posibles futuros consumidores y determinar en que nivel si los clientes están teniendo acceso a las redes telefónicas o una buena cobertura en el GAM y como el cliente esta percibiendo los servicios prestados después de la venta.

La metodología utilizada para la recolección de datos es la encuesta que nos aporta información primaria y confiable y directa de una muestra de treinta personas que nos ha serve para inferir los resultados concluyendo que la empresa claro si se considera por los costarricenses del GAM como una empresa confiable y han logrado apoderarse en forma rápida y efectiva de una gran parte del segmento de las líneas 3G .

Se presentan algunas limitaciones en el momento de la recolección de datos pues en algunas zonas de el gran área metropolitana no se concentran clientes por lo tanto se hizo difícil la labor de recolección de los datos se tuvo que hacer un esfuerzo conjunto para lograrlo.

Investigación

Cual es el posicionamiento de las líneas 3g de la empresa claro en el GAM después de los tres meses de haber ingresado en el mercado nacional (penetración)

Justificación

El presente trabajo tiene la intención de adquirir información importante que nos permita deducir e interpretar como ha sido el posicionamiento de la empresa Claro con respecto a sus líneas 3G si realmente ha alcanzado un nivel profundo de dominio sobre sus clientes, definir la categoría en que se encuentra con respecto a otras empresas que compiten en el mismo segmento, conocer la opinión del cliente sobre el alcance de sus redes en el GAM y calificar el servicio de mensajería y llamadas de acuerdo a la apreciación de los clientes actuales .Tiene el propósito de obtener resultados que permitan hacer recomendaciones que puedan ser importantes y que sirvan de guía en la toma de decisiones .

Objetivo general:

• Establecer el nivel de satisfacción de los clientes en los primeros tres meses del lanzamiento en costa rica de las líneas 3G

Objetivo específicos:

1. Evaluar el nivel de influencia que el consumidor actual esta dispuesto a tener sobre otros consumidores potenciales

2. Determinar la percepción de la calidad del servicio postventa que se le brinda a los consumidores

3. Determinar la opinión de el cliente sobre el nivel de acceso a las redes telefónicas (cobertura) con relación a Movistar y al ICE.

4. Obtener la percepción del consumidor en los diferentes servicios (mensajería, llamadas).

Alcance:

• Únicamente se tomarán datos del GAM.

• No se planea analizar las otras líneas existentes solo las 3G.

• Esta investigación abarcara los primeros 3 meses del año 2012.

Hipótesis:

Los costarricenses de la gran área metropolitana ya perciben la empresa claro como una buena empresa y ya tiene ganado una buena parte del segmento del mercado de las líneas 3G.

Metodología

Vamos a adquirir la información de fuentes primarias con el método de la encuesta

Diseño de la muestra:

El universo a estudiar: personas que usan las líneas 3G de Claro

Tamaño de la Muestra: 30 personas

Tipo de estratificación o segmentación: edad, sexo.

Aleatoriedad de la muestra a usar: se utiliza el método de muestreo aleatorio simple para la selección de la muestra.

Reseña Histórica:

Claro es una marca que pertenece a la empresa mexicana América Móvil en la industria de la telefonía móvil en Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala (antes Telgua), Honduras, Panamá, Jamaica, Nicaragua, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay. América Móvil además opera bajo el nombre de Telcel en México, Comcel en Colombia y en Estados Unidos opera bajo el nombre de Tracfone Wireless. De manera global, esta empresa cuenta con cerca de 200 millones de clientes inalámbricos, de los cuales sólo en Latinoamérica se consolida con más de 45 millones de usuarios. La marca Claro fue creada 2003 en Brasil por la fusión de los operadores propiedad de América Móvil.

Claro Brasil ofrece cobertura en la mayor parte del territorio brasileño con redes GSM/GPRS/EDGE en las bandas de 900 y 1800, mientras ofrece además cobertura con redes UMTS/HSDPA en la banda de 850 MHz en algunas de las ciudades más importantes del país.

A cuatro meses de su lanzamiento comercial en Costa Rica las operadoras privadas Movistar y Claro aseguran haber alcanzado el medio millón de clientes celulares entre ambas. Con una amplia red de sucursales en diversos puntos del Gran Área Metropolitana, Claro comienza la venta de sus productos y servicios en Costa Rica, según dieron a conocer representantes de la empresa en el evento de lanzamiento.

Con diversas promociones que van desde descuentos importantes en los planes postpago hasta paquetes en los que el teléfono no tiene costo, la empresa espera ganarse un lugar en el recientemente abierto mercado de telecomunicaciones en Costa Rica.

El artículo de elfinancierocr.com indica: “la oferta comercial de Claro incluye llamadas a tarifa local, según el plan respectivo, a Centroamérica a teléfonos de Claro fijos, y a Estados Unidos, a teléfonos Claro fijos y móviles.

En la actualidad, Claro tiene 3.000 clientes activos que adquirieron planes, en una

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