Servicio Al Cliente Y Filosofía De Servicio

Servicio al Cliente

“El objetivo como compañía es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino legendario”

Sam Walton, Founder of Wal-Mart

El servicio al cliente se ha transformado en un parte esencial de las empresas y organizaciones de la actualidad por lo tanto es importante conocerlo y entenderlo, ya que este concepto puede ser visto desde diferentes perspectivas.

La American Marketing Association (2012) nos presenta tres diferentes definiciones, en las cuales cada una usa un enfoque diferente de lo que es servicio al cliente:

Servicio al cliente (desarrollo de productos). Las actividades identificables, pero esencialmente intangibles (característica 1), que son ofrecidas por un vendedor en combinación con un producto (característica 2), tales como la entrega y reparación. Estas actividades pueden tener un precio por separado, pero por lo general no lo son, y se proporcionan solamente con un producto que se vende. Estas actividades no deben ser confundidas con productos intangibles (servicios), los tipos de productos para los que la actividad es el objetivo principal de una venta. La venta de productos de servicio puede ir acompañada de la prestación de servicios al cliente, un ejemplo es el trato cortés que un cliente del banco recibe al entrar en el vestíbulo para la compra de cualquier o varios productos de servicios, como cambio de cheques o de un préstamo.

Servicio al cliente (venta al por menor). El conjunto de actividades comerciales que aumentan el valor que los clientes reciben cuando compran y compran mercancías.

Otra definición interesante la proporciona Serna (2006), ya que en ella se tomar en cuenta los esfuerzos que realizan las compañías para satisfacer al cliente y toma en cuenta las necesidades y expectativas del cliente: “El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.”

Una definición más práctica, nos la proporcionar Gerson (1993) “Es la percepción del cliente de que sus expectativas se han cumplido o superado. Usted compra algo y se espera que funcione correctamente. Si lo hace, usted está satisfecho. Si no es así, usted no está satisfecho. Ahora, le corresponde al vendedor para encontrar la manera de solucionar el problema para que pueda llegar a ser satisfecho. Cuando la solución se presenta a su aprobación, que esté satisfecho.”

Serna (2006) también nos menciona las características habituales con las que debe contar un buen servicio al cliente, a continuación se señalan las 7 que el autor afirma como las más comunes:

“1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

7. El Valor agregado, plus al producto.”

Todas estas características interactúan con varios elementos a la hora del proceso de servicio al cliente, Gómez (2009) nos señala al respecto:

“En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local, exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes

...