Servicios

2. Describa 3 prácticas comunes para gestionar los servicios con excelencia tomando en cuenta en todo momento a las personas:

Establecimiento de protocolos abiertos de información y trato al cliente. Es indispensable que se establezcan ciertas normas para poder prestar servicio de excelencia a los clientes, pero éstas deben ser abiertas para que los empleados puedan adaptarlas a las situaciones que viven con los clientes, por ejemplo una empresa puede establecer la norma de que los empleados no deben aceptar obsequios o remuneración extra por parte del cliente, pero se la hará saber al cliente si y solo si éste intenta dar algún tipo de obsequio por el trato recibido.

Implementación de sistemas de gestión de incidentes. A través de este tipo de herramientas se puede llevar un control a detalle de las soluciones de incidentes planteados por los clientes (internos o externos) en una organización. Además proporciona información cuantificable que permite la evaluación de diferentes aspectos relacionados con el servicio al cliente.

Encuestar a los clientes para medir su nivel de satisfacción con el servicio que se le prestó, este tipo de entrevistas puede ser personalmente o vía telefónica y debe poseer una escala que sea comprensible para el cliente y proporcionar de información útil a la empresa.

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