Servucción

El término servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos. Es decir es el proceso por el cual se genera un servicio. Desde la concepción del servicio hasta la realización de una servucción, se necesita imaginación, rigor y precisión.

ELEMENTOS:

Otro concepto que diferencia mucho la servucción respecto de producción es que el cliente participa del proceso de elaboración del servicio. Cuando vamos a un restaurant, elegimos nuestra mesa, seleccionamos el vino, etc. Es decir que el cliente es a la vez consumidor y productor del servicio. Lo hace interactuando con la parte visible del prestador de servicio.

Esta parte visible está compuesta por dos elementos: El Soporte físico (todos los recursos materiales. P ej: en un restaurant, desde la fachada del lugar, hasta las sillas, la vajilla y la vestimenta de los camareros) y el Personal de contacto (Los recursos humanos. P.ej: amabilidad en el trato, una sonrisa, ser competente, etc.).

El siguiente diagrama de Venn nos sirve para modelizar de alguna forma a los elementos y sus influencias mutuas. Tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto) interactúan entre si generando el servicio para optimizar los procesos y lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades.

BENEFICIOS:

Un buen diseño del sistema de servucción de la organización contribuirá a:

• Reducir costos /• Generar confianza

• Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente

• Establecer estándares de calidad.

• Alcanzar los objetivos propuestos.

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