Servuccion

Resumen marketing inmobiliario

Servucción

Capitulo Nº 1

El sistema de Servucción

Introducción:

Un servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece como a los del consumidor, su cliente. Este valor se hace efectivo bajo dos condiciones: por una parte las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio, por otro lado el cliente siente la necesidad y acudiendo a la empresa de servicio, la satisface. El valor solo existe cuando existe el servicio.

¿Es fabricado el servicio del mismo modo que un bien cualquiera?

El término de Servucción designa el proceso de creación del servicio. Los principales elementos para su existencia son:

• Sistema constituido por elementos identificables,

• Elementos unidos entre sí,

• El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad,

• El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable

• Todo cambio de un elemento conlleva un cambio no directo del resultado del sistema.

Sistemas de base de la producción de servicios.

Sistema tipo 1.

Los dos elementos de base son las dos personas y el servicio es el tercer elemento, el cual constituye la resultante de la interacción entre ambas.

persona 2

(prestador) relaciones reciprocas persona 1

(beneficiario)

servicio

genera repercusiones

sobre la persona 1 y la

persona 2

En este sistema se producen 3 hechos:

• Participación del beneficiario: si el prestador tiene un papel activo en la producción del servicio, el beneficiario también lo tiene. La información que transmite el beneficiario al prestador, lo convierte en un participe activo de la producción del servicio.

• Impacto sobre el servicio prestado: el servicio genera repercusiones sobre ambas personas. El servicio será evaluado como bueno malo por el beneficiario, lo cual afectara el comportamiento y las relaciones futuras con el prestador. El prestador evaluara el servicio que presta en términos de trabajo, molestia, nerviosismo lo que afectara las relaciones con el beneficiario.

• Calidad del servicio prestado: está expuesta a dos dificultades:

 Puede ser evaluada en forma opuesta por las partes. (para una muy buena, para la otra muy mala)

 La calidad depende de las situaciones psicológicas en la que se encuentran las personas.

Sistema tipo 2

producto relaciones reciprocas Persona

(Beneficiario)

servicio

Este sistema ilustra el consumo de un bien tangible.

• Participación del beneficiario: es muy importante y determinante su participación, ya que el uso inadecuado de un bien conllevara un servicio malo o ningún servicio.

• Impacto del servicio prestado: el servicio que resulta de la interacción de la persona con el producto, constituye al mismo tiempo un agente de destrucción.

• Calidad del servicio prestado: está sujeta a evaluaciones subjetivas por parte del beneficiario.

Sistema tipo 3

Combina los dos sistemas precedentes. Compuesto por dos personas, un producto y un servicio.

producto persona 1

beneficiario

interrelaciones reciprocas

persona 2

prestador servicio

El funcionamiento es complejo por las interrelaciones que se dan, lo que puede afectar al servicio.

Condiciones de funcionamiento (sector no comercial de la economía)

Todo servicio ocurre en un entorno físico determinado (oficina, casa, departamento, calle, etc). Dicho entorno tiene implicaciones sobre la calidad del servicio prestado. El entorno genera una atmosfera que puede facilitar o dificultar la producción de un servicio.

Cualquier cambio de una parte o de la totalidad de uno de los elementos del sistema tendrá consecuencias sobre cada uno de los elementos y sobre cada relación del sistema, Se genera un desequilibrio, después de un tiempo el sistema vuelve a equilibrarse.

El equilibrio del sistema.

Se debe introducir la variable tiempo para analizar el equilibrio del sistema.

En la producción de servicios, hay permanencia en la relación entre los miembros, esta permanencia es fundamental para el equilibrio porque permite alternar las funciones para la producción de un mismo servicio o bien una especie de trueque entre diferentes servicios.

Este mecanismo permite contrapesar el desequilibrio inherente al sistema de fabricación de servicio puntual, en el que el prestador realiza cierto trabajo en provecho del beneficiario.

El paso del no comercial al comercial.

El paso de las prestaciones de servicios del sector no comercial al comercial se equilibra gracias a la aparición del dinero. El prestador siempre es el mismo, el beneficiario accede al servicio a cambio de una remuneración.

Sistema de Servucción de la empresa de servicio.

¿Qué se necesita para fabricar un servicio?

Se necesita:

 Mano de obra

 Soporte físico

 Beneficiario (cliente)

En el sistema de Servucción, el cliente uno de los actores, ya que es productor y consumidor.

Concepto de Servucción de servicios: es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesario para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.

Grafico:

soporte físico cliente

interacciones reciprocas

personal en

contacto servicio

Elementos del sistema de Servucción

1. Cliente: es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio. Es un elemento primordial, su presencia es indispensable, sin este el servicio no puede existir.

2. Soporte físico: es el soporte material necesario para la producción de un servicio.

Dos grandes categorías:

 Instrumentos necesarios para el servicio (objetos, muebles, maquinas). Su utilización por el personal o el cliente permite la realización del servicio.

 El entorno, compuesto por todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos (edificios, decorado, etc.)

3. El personal de contacto: es la o las personas contratadas por la empresa de servicio y cuyo trabajo requiere el estar en contacto con el cliente. (cajeros de banco, azafatas, conserjes, etc.). a veces puede no existir ejemplo cuando se usa el cajero automático.

4. El servicio: constituye el objetivo del sistema,

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