Servuccion

INTODUCCION

El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender la importancia de la servuccion en nuestras vidas, para lo cual es necesario realizar un recorrido por las distintas nociones de esta disciplina, con el fin de acercarnos un poco a su naturaleza.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Analizar el actual sistema de atención al cliente, tomando en cuenta la calidad del servicio prestado.

• Realizar un análisis de los factores que se deben tomar en cuenta en la implementación de un proceso de servuccion.

• Proponer un sistema de servuccion que ayude a relacionar todos los componentes de la empresa y así poder tener una mejor atención al cliente.

SERVUCCION

El término servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos. Es decir es el proceso por el cual se genera un servicio. Lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la producción de un bien siempre se genera en una instancia anterior al consumo del mismo. Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro bien, y luego se lo consume. En los servicios, la generación del servicio (la servucción del mismo) se produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir durante el consumo. Por ejemplo: Un corte de cabello se realiza a partir que uno ingresa a la peluquería.

Otro concepto que diferencia mucho la generación de un servicio respecto de la generación de un producto es que el cliente participa del proceso de elaboración del servicio. Cuando vamos a un restaurant, elegimos nuestra mesa, seleccionamos el vino, etc. Es decir que el cliente es a la vez consumidor y productor del servicio. Lo hace interactuando con la parte visible del prestador de servicio.

Esta parte visible está compuesta por dos elementos: El Soporte físico (todos los recursos materiales. P ej.: en un restaurant, desde la fachada del lugar, hasta las sillas, la vajilla y la vestimenta de los camareros) y el Personal de contacto (Los recursos humanos. P.ej: amabilidad en el trato, una sonrisa, ser competente, etc.). El siguiente diagrama de Venn nos sirve para modelizar de alguna forma a los elementos y sus influencias mutuas.

Estos tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto) interactúan entre si generando el servicio. La idea de este concepto es que analizando todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades. En este punto discrepo en algo con la visión sistémica y con que todo puede reducirse a un modelo

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