Servucción

Servucción: El proceso de creación de servicios

"Detrás de todo gran servicio está la servucción"

Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar al proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.

De acuerdo a la definición de Eiglier y Langeard Servucción es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.

En la actualidad ya no sólo se vende el producto tal cual sino que se ve implicado en todo un proceso… el proceso de servicio. Todo lo que se involucra para adquirir determinado material es importante, y determinante, para el cliente desde la forma de saludarte al recibirte hasta días después de realizada la venta, cuando regresan para quejarse. Muchas veces pasamos de largo ante el marketing de servicios, cuando en realidad considero que es un tema complejo, ya que en la mayoría de los casos valoramos más las cosas tangibles, lo que vemos, tocamos y olemos.

Sin embargo, quizás de manera inconsciente si valoramos los “detalles” que se tienen en determinados negocios, pues muchas veces elegimos cierto restaurante, cafetería o tienda de ropa porque nos gusta cómo nos “tratan”, cómo se ve el local, su olor, la música ambienta. Incluso todo el proceso empieza antes, desde que haces una llamada a la empresa, la forma de atender a todas tus preguntas, la pronta respuesta que tienes ante tus quejas o alguna petición, la prontitud con la cual responden un correo… Ahora, ante la competencia y el centenar de productos, de la competencia, la diferencia entre una marca y otra es el servicio al cliente.

Los principales elementos en el proceso de servucción son los siguientes:

1. Satisfacción: La total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.

2. Soporte físico: Es importante un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.

3. Personal de contacto: El personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.

4. Servicio Interno: Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado

5. Competidores: Sin competidores, simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Es importante este punto, ya que si se está sólo en el mercado, no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado.

6. Diseño

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