Taller 1. Caso practico Call You Services

TALLER No. 1.  CALL YOU SERVICES.

ESCENARIOS Y ORGANIZACIÓN DE RECURSOS HUMNOS EN LA EMPRESA

PARTE 1.

Presenta:

Edgar Rodríguez Pinzón

Maestría en Administración de Empresas.

Dirección de Recursos Humanos, EUDE.

Docente

Omar Rivera Estrada

20 de mayo de 2022.

1. PROBLEMA

• Desde el año 2014 la rotación de personal ha aumentado un 35%
• El 85% de las salidas de personal son renuncias voluntarias.
• Causas de la rotación según los reportes de las entrevistas de salida:

1. Una dirección muy exigente
2. Un horario de trabajo poco flexible e intensivo

• La retribución parece no ser el problema, pues está ubicada un 30% por encima de los salarios medios del sector

1. PREGUNTA

Desde tu punto de vista ¿Qué puede hacerse a corto plazo, en materia de recursos humanos para reducir esta rotación?

1. SOLUCION AL TALLER.   Planteo la sinergia de las siguientes acciones:

• Proceso de selección

Minimizar el riesgo de una renuncia antes de los tres meses. Se deben identificar qué factores externos están afectando la óptima selección de personal, para establecer controles efectivos.  Así mismo, revisar al detalle la política y herramientas de selección empleadas e implementar una estrategia donde el candidato pueda observar con recursos didácticos digitales su futuro ambiente, espacio de trabajo y nivel de exigencia.

• Inducción

Además de ejecutar el normal proceso de inducción para adquirir el conocimiento base  para iniciar su carrera laboral, al trabajador se le asignará un coach que lo acompañe y asesore, en un plan que busca una rápida y estable integración al ambiente laboral.  Cada coach, recibirá un incentivo por cumplir con los objetivos.

• Estilo de dirección

La Dirección, sin desviarse de las metas y objetivos, puede optar con estimular a los trabajadores con retos laborales que aumenten su productividad, orientándolos al cumplimiento de las metas de una forma lúdica (gamificación).   Aunque el tema económico no fue identificado como causal de rotación, el ganar bien y obtener reconocimiento por su rendimiento (salario emocional), en un ambiente agradable de trabajo, si alienta al trabajador a permanecer en su trabajo.

• Transformación digital

Integrar nuevas herramientas tecnológicas para habilitar espacios de interacción y colaboración entre el tele operador y los clientes o usuarios del Call Center,  generando una estrategia omnicanal  donde la tecnología alivie la carga de cada contacto y optimice la experiencia de cliente (Inteligencia artificial, block chain)

• Plan de formación permanente

Para gestionar adecuadamente el conocimiento, construir las competencias requeridas y  la cultura organizacional deseada, buscando retener el conocimiento de los puestos claves.   Enfatizar en: Manejo de la presión, conflictos y clientes difíciles, generando ambientes virtuales de aprendizaje, con modalidades presenciales y on line.

• Lugar y espacio de trabajo.

Buscar que el tele operador esté situado en un ambiente de trabajo cómodo:  Habilitar el trabajo en casa o teletrabajo, definiendo las políticas, con las condiciones tecnológicas y de gestión organizacional inherentes.  En la oficina,  facilitar áreas de descanso y alimentación con mucho confort, fomentando el encuentro entre los trabajadores.

• Horario de trabajo.

Establecer como opciones, jornadas de 4 horas (casa o presencial) y trabajar por horas desde casa con objetivos de producción donde el operador ganará de acuerdo a su dedicación y metas alcanzadas.  El trabajador podrá contar con horarios flexibles que se adapten a sus necesidades.  

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